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客戶關係管理系統（CRM）大致可分為三類，下列那一項不是？
(A)層級型客戶關係管理系統（Hierarchy CRM）
(B)操作型客戶關係管理系統（Operational CRM）
(C) 分析型客戶關係管理系統（Analytical CRM）
(D)協同型客戶關係管理系統（Collaborative CRM）
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統計： A(68), B(26), C(21), D(30), E(0) #382381
統計： A(68), B(26), C(21), D(30), E(0) #382381
詳解 (共 2 筆)
安身立命
#1327808
顧客關係管理(CRM)
2009/03/13-明雲青
CRM之全名為Customer Relationship Management，通常被翻譯為顧客關係管理，從字義字意上來看，理應不難讓人理解，該項系統主要的存在目的，即是幫助企業有效管理其與顧客之間的關係，因此，CRM主要係憑藉以客戶為中心的業務哲學、企業文化，從而支撐起最為有效的市場行銷、業務及服務流程，也算是1種能夠獲取、維護甚或增加「有價值客戶」的方法與過程。
至於CRM系統要如何發揮作用？即是善加掌握並充分運用客戶資訊，協助使用者得以深化其與客戶之間的關係，並為客戶量身打造最合宜的行銷策略及商業模式，終至滿足客戶個性化需求。
綜觀CRM系統發展演進，回顧初期，企業多以一個個子系統的分階段佈建方式，對此予以擴展，此乃礙於時間、金錢、人力或需求等諸多限制，所不得不然的做法；其中譬如可被歸類為「操作型CRM」的銷售自動化(Sales Force Automation；SFA)、行銷自動化(Marketing Automation)、客戶服務(Customer Services)等子系統，以及可被歸類為「協同型CRM」的客服中心(Call Center)，都是期初較常被列為優化建置之標的，這當中又以SFA、Call Center相對熱門。
此後基於對操作型CRM、協同型CRM等不同管理客戶接觸資料，進行蒐集、彙整、勾稽、轉換等資料處理程序，繼而儲存至資料倉儲(Data Warehouse)或資料超市(Data Mart)，終至透過報表系統、線上分析處理(OLAP)、資料採礦(Data Mining)等技術，針對前述資料加以分析，以協助企業得以綜覽客戶的分類、需求、行為、滿意度等重要資訊，故又衍生出「分析型CRM」，因此「泛商業智慧」等一干應用工具，都可算是廣義的CRM子系統。
既然CRM所涉及的面向如此之廣，且諸多子系統，又極有可能是在不同階段、不同時間點先後到位，且CRM亦須與ERP、SCM等外部系統緊密互動，故大大小小系統之間的整合事宜，便顯得格外重要，善盡整合一事，才能讓各系統彼此之間，能夠有效進行資料交換與查詢等作業，如此也才能發揮CRM導入綜效。
DIGITIMES中文網 原文網址: 顧客關係管理(CRM) http://www.digitimes.com.tw/tw/dt/n/shwnws.asp?CnlID=&id=0000123110_H7B2H88J02X3G91QISOL3#ixzz47I2PGeDN
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