申論題

(一)意涵:平衡計分卡係把組織整體的使命願景和策略轉化為一套全方位的績效量度，作為策略管理體系的架構。

(二)平衡計分卡的四大構面  
1.股東(財務)構面:屬於落後指標，為傳統的財務面，重視營收的成長與獲利的進步，由於財務量度反應的是過去的績效，只能顯示組織策略的實施與執行結果。

2.顧客構面(顧客是否滿意):屬於領先指標，藉由滿足顧客的需求，達成組織的願景及策略，由完成領先指標來推動落後指標。

3.內部流程構面:為滿足顧客面與財務面目標，政府必須在業務運作流程上加以簡化，以便民為考量，例如強化服務品質、效率、時間及彈性等。

4.學習成長構面:學習成長構面為其他三構面之基礎，能促使其他三構面獲得卓越成果。提昇員工技能、建立樂於學習的組織文化與強化資訊系統為此構面主要內容。

(三)以平衡計分卡衡量高雄市政府輕軌政策之成效
1.股東(財務)構面:花費上百億經費，從2013年開始興建，至今尚未全線通車，反映政府施政的無效率；且由於高雄居民已習慣以機車作為代步工具，導致輕軌日運量僅萬餘人，尚未達成綠色交通的節能減碳目標(無效能)。

2.顧客構面(顧客是否滿意):輕軌站點不夠廣闊及密集，且無順暢連接載客的配套交通設施，例如公車路網，使民眾搭乘意願不高。且由於大順路段仍在施工中，無良善交通疏導措施使得交通大亂，並造成附近商家難以營運，身受其害，導致民怨四起。

3.內部流程構面:至今尚未看出高雄市政府有為了降低民怨與改善效率，而改善業務運作流程與強化服務品質之作為。

4.學習成長構面:希望高雄市政府能傾聽民聲，有所改進成長，加快施工速度，還給騎士以往良好的用路權益。