試題詳解

13 為了讓保險業者有更大動力投資於服務品質改善，可透過改善服務品質的投資報酬率中了解改善 的績效，試問 ROI 服務品質改善投資報酬率計算公式的因子，不包括下列何者？
(A)平均每位顧客所貢獻之終身利潤
(B)服務品質改善對利潤貢獻的百分比
(C)服務品質改善影響的顧客消費金額
(D)服務品質改善的投資成本