26 旅行社重視辦公室的外觀設計，以及採用先進的服務設備，是試圖強化消費者在服務品質的那一構面？
(A)信賴性
(B)確實性
(C)有形性
(D)情感性

答案：登入後查看
統計： A(170), B(31), C(306), D(17), E(0) #1542761

詳解 (共 3 筆)

#2530784
1.信賴性： 代表可靠地與正確地執行已...
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1.可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾...
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服務品質的構面 
1.可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。
2.回應性：代表協助顧客與提供立即服務之意願。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。
3.確實性：代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。
4.關懷性：代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。
5.有形性：代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

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