30 航空公司訂定服務作業規範並針對員工進行教育訓練，然而由於員工服務表現不一致，使得服務品 質受到旅客的抱怨，這屬於下列那一種服務差距？
(A)顧客期望與管理者認知的差距
(B)管理認知與服務品質規格間的差距
(C)服務品質規格與服務傳遞間的差距
(D)服務傳遞與外部溝通間的差距

答案：登入後查看
統計： A(58), B(118), C(298), D(31), E(0) #1542765

詳解 (共 3 筆)

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缺口1. 顧客期望與管理者認知的差距，當...
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缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。

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老闆與顧客的缺口
老闆與主管的缺口（老闆與規格）
主管與基層的缺口（規格與執行）
公司與外包的缺口（形象）
顧客認知的缺口

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