試題詳解

34 保險業務員是保險客戶最常接觸的服務人員，同時保險服務工作也多由保險業務人員執行， 因此保險業務員對保戶體驗保險公司的服務品質，具有舉足輕重的影響。下列有關 4 種衡量保險業務員服務品質準則的敘述，何者正確？
(A)穩定性（reliability）：指保險業務員是否具有親和力，常常關懷保戶
(B)回應性（responsiveness）：指的是保險業務員主動協助顧客與有效率回應顧客需求的能力
(C)信任性（assurance） ：指的是保險業務員的服務態度、方式與處理問題的效率，都必須維持在一定的水準，否則會造成保戶的不確定性與不滿
(D)同理心（empathy）：指的是保險業務員的言行舉止，是否給予保戶一種信賴、安全的感覺