試題詳解

40 根據服務品質管理的 PZB 模式，服務品質的衡量取決於「缺口五」，係指下列何者？
(A)「保險經紀人對保戶預期服務的認知」與「保險經紀人對保戶服務品質的規格」之間的差距
(B)「保險經紀人實際提供的服務」與「保險經紀人對保戶服務品質的規格」之間的差距
(C)「保險經紀人對保戶預期服務的認知」與「保戶預期的服務」之間的差距
(D)「保戶知覺的服務」與「保戶預期的服務」之間的差距