47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄，是屬於下列哪一項服務品質構面？
(A)有形性
(B)可靠性
(C)回應性
(D)保證性

答案：登入後查看
統計： A(19), B(1109), C(360), D(111), E(0) #930154

詳解 (共 7 筆)

#1485768


1.可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。

2.回應性：代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。

3.確實性：代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。

4.關懷性(同理心)：代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。

5.有形性：代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。


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#1433647
可靠性：正確執行已承諾的服務能力
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#1483960
可靠確認
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#3645400
有保證性=確實性assurance 有禮...
(共 36 字，隱藏中）
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#5066990

服務品質五個購面：

1、可靠性 是否維持一致性
2、反應性 主動給予回應
3、保證性 信賴與信任
4、同理心 關懷客戶
5、有形性 具體的表現
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#6253857
正確答案是：(B) 可靠性解析：•(A)...
(共 329 字，隱藏中）
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#3473660

沒有保證性

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