55.某餐廳廣告將其用餐環境、安全衛生說得很好，當顧客上門之後發現事實並非如此，因而對此餐廳感到失望與不滿，是屬於
(A)認知缺口
(B)溝通缺口
(C)期望與感受缺口
(D)服務過程缺口

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統計： A(11), B(59), C(94), D(6), E(0) #1912539

詳解 (共 1 筆)

#6035079
服務傳達與外部溝通的缺口：亦即外部溝通扭曲了顧客期望。例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，而實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知
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