申論題

一、服務品質：顧客期望與實際接受到的服務之間的落差

二、服務品質五構面：

１可靠性：會使顧客覺得這個服務值得依賴，下次還會想來買東西，或者會想來跟這位業務員買，因為它值得我信賴、依靠，例如：化妝品銷售員真心推薦自家商品給顧客使用，說明其優勢，態度誠懇不誇大，並相信自家產品的功效及安全性，使顧客也覺得可靠，可靠的人介紹可靠的產品，進而做出購買決定，下次也還會再來購買。

２確實性：服務真的能打動顧客的心，並且真的實實在在地達到顧客的需求，例如：承上述，推薦化妝品並非只是推薦，還要真正使顧客感到實用，並且需要它，服務到位，顧客才會想購買。

３有形性：服務本身是無形不具體的，但是若將服務變成有形，會使顧客更加相信其存在的價值，例如：保險業務員幫客戶做退休金規劃，退休金對客戶而言或許是２０年後的事，現在看不到結果，但業務員將無形的未來轉換成有形的數字，做出一本退休規畫方案書，送給客戶觀賞，對客戶而言，這就是有形的服務，使之更加相信業務員對自己規劃的未來，進而成交契約。

４親和性：笑臉迎人，態度溫和絕對是顧客最喜愛的服務方式，越愛笑且態度越親切的服務人員也最能打動顧客的心

５回應性：顧客提出問題，服務人員回應速度越快，回應性就越高，或是顧客一上門，越主動提出協助，回應性亦越高。

1服務品質，定義：為顧客對服務的期望與顧客接受道服務後實際知覺到服務間的差距。 服務公司除了透過傳統4P來展示商品服務品質，還可以再加上人員、實體呈現、傳送過程來佳強服務品質，提升顧客滿意度。 2 pzb服務品質缺口模式 服務品質在管理者的認知和福物傳送給顧客的過程當中，存在五種差異和缺口，此為企業改善服務品直努力的方向 缺口一 顧客期望和管理者的認知有差異 缺口二 管理者的認知和服務品質規格的差異 缺口三 服務品質規格和服務傳遞的差異 缺口四 服務傳遞和外部溝通的差異 缺口五 顧客期望與顧客實際認知的差異 3.衡量顧客品質的良表 有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心(關懷性)

PZB服務品質缺口模型 缺口一：顧客的預期服務與管理當局的認知服務 缺口二：管理當局的認知服務與服務品質標準（或規格） 缺口三：服務品質標準與實際服務的傳達 缺口四：實際服務的傳達與與顧客的溝通 缺口五：顧客認知的服務與顧客預期的服務

服務品質 : 指顧客預期的服務和實際情形有無差異 可靠 : 執行已經承諾的服務 回應 : 提供協助和立即的服務 確定 : 服務組織的技術知識和信心 關心 : 客製化的關心 有形 : 實際設施員工和外在溝通資料

來衡量服務廠商服務品質的構面或向度依序是 1.可靠性： 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 2.回應性： 代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 3.確實性： 代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 4.關懷性： 代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 5.有形性： 代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

五構面： 1.可靠性 2.回應性 3.確實性 4.關懷性 5.有形性

1.服務品質為顧客對工作人員所提供的服務感受好壞 2.可靠性:可靠的執行已承諾之服務 回應性:協助顧客與立即提供的意願 確實性:員工經訓練保證能力 同理心:感同身受 有形性:代表實施的設施，設備員工及外在溝通資料

1.顧客知識的缺口；顧客對服務堤供與服務業者之間認識的差距2.服務傳遞的缺口：服務業者對服務的認知與服務提供之間的差異3.品質傳遞的缺口；服務業者設定的標準和實際服務的差距4.外部溝通的缺口：服務業者對消費者溝通的實際形況和真正服務情形的缺口5服務品質的缺口；消費者對服務的認定和服務業者提供服務之間的認知差距

服務品質為顧客對服務的期望與實際接收到的服務內容之間的落差。衡量商品服務品質的構面有下： 1.管理者的認知與顧客期望的落差，培養第一線員工的溝通方式，加強市場調查，減少階層貼近市場。 2.管理者的認知與服務品質的落差，設定服務目標，提供計劃書 3.服務品質標準與實際提供內容的落差，強化執行力，加強員工教育訓練和團隊合作 4.實際提供內容與外部溝通的落差，強化企業倫理，提供第一線員工確實的產品資訊 5.顧客的期望與實際認知的落差，強化上述缺口，降低此項落差。

衡量服務品質五構面，分述如后： 1.有形性：實體設備、設施、人員溝通，具體表現服務內容。 2.可靠性：服務品質維持一致的水平。 3.反應性：主動協助顧客並提供所需服務給予回應。 4.保證性：員工所具備的知識、態度、禮貌傳達高度信任與信賴。 5.同理心：關懷個別顧客，瞭解其所需要。