四、控制程序包括那些步驟？其內涵為何？（25 分）

一、控制程序之步驟通常可表示如下： (一)標準：此指的是建立目標及衡量績效之標準。而此時應要考慮的決策包括有： 1.由誰來訂定績效標準？ 2.績效標準的明確度與特定化要達到何種程度？ 3.績效標準的挑戰度要達到何種程度？ (二)衡量：此指的是蒐集資訊，評估實際績效，也就是要『如何衡量』的問題。而其方法通常有： 1.個人觀察，也就是透過管理者的親身觀察而得到第一手資料，比方走動管理。 2.統計資料，此可清楚、正確地呈現資料間的相關性，但通常所能看到的為某些重點部分，部分資訊仍會被忽略。 3.口頭報告，包括一對一的談話、電話、和會議等，此方式取得資訊較快速，且可雙向溝通。 4.書面報告，較為正式且有記錄，易於保存，但所花時間也較長。 5.電子回饋，也就是用電子或科技設備來取得相關資訊，如 POS 系統。 (三)比較：此指的是比較預期與實際績效之差距，只要該差距在可容忍的差異區間內，管理者即可接受績效有達到理想中的目標。 (四)修正：即採取必要行動，決定是否採取修正行動及如何修正。比方修改行動計畫、策略、工作方式、目標難易度等等

標準：訂定目標及橫樑的標準

衡量：衡量組織的實際績效，可用量化或質化方式衡量。

比較：透過比較可以知道組織實際達成績效與原先預定達成的差距，若超出容許的差距範圍，此時管理者需進一步了解是什麼原因所造成，並做適當的修正。

修正：目標無法達成很有可能是訂定標準的問題，若標準訂得太高，則需下修；若太低則需上調。

(一) 控制乃是管理四大功能之末，衡量組織實際績效與預期目標之差異，修正重大偏差之程序。

(二) 控制之程序為

1. 建立控制功能標準：以可量化的資料或具有關鍵意義的指標來建立控制功能之標準

2. 衡量實際績效：用正式或非正式的方法來衡量實際之績效，正式如書面檔案，非正式如主管日常觀察

3. 比較預期與實際之差異：比較預期目標與實際達成績效之差異，差異超過容忍範圍則採取修正之手段

4. 修正重大偏差：修正有瑕疵之目標或者矯正無效率之偏差

(三)控制功能的目的

1. 有利於資訊傳遞：控制不一定能達成目標，但一定能獲得相關資訊作為未來在規劃基礎

2. 有利於資源整合：控制能夠減少組織使用資源的重複與浪費，有效利用資源

3. 有利於避免危機：沒有控制功能如同商品出廠沒有檢查機制，可能導致無法預期之危機

4. 有利於授權：控制的前提在將管理或業務功能下授以達成組織目標

5. 有利於達成目標：控制的目的在於使任務能按規劃達成，若無法達成預期目標則須了解原因以做為未來規劃之參考

控制程序 1.訂定控制標準(P) 2.衡量實際績效(D) 3.將實際績效與標準加以比較(C) 4.分析結果並採取修正的行動(A)

標準➡️衡量➡️比較➡️修正

PDCA

此指的是蒐集資訊，評估實際績效，也就是要『如何衡量』的問題。而其方法通常有： 個人觀察，也就是透過管理者的親身觀察而得到第一手資料，比方走動管理。 統計資料，此可清楚、正確地呈現資料間的相關性，但通常所能看到的為某些重點部分，部分資訊仍會被 忽略。 口頭報告，包括一對一的談話、電話、和會議等，此方式取得資訊較快速，且可雙向溝通，但保存資料上 有其困難。 書面報告，較為正式且有記錄，易於保存，但所花時間也較長。 電子回饋，也就是用電子或科技設備來取得相關資訊，如POS 系統。

建立績效標準>>衡量實際績效>>依標準比較實際績效>>管理行為 修正偏差