(一)公民憲章(便民服務新制)建制的目的
1.本制來自政府施政品質理念，1911年政府發表「品質競爭白皮書」，其目的在「力求施政效能，回應民眾需求」；各機關須先界定服務標準，而服務須符合民眾期待，各機關須達到服務目標與績效，民眾如未能得到所需服務，政府機關應予彌補。
2.本制即便民服務新制，乃強化政府機關以「顧客」取向之服務品質，而非以官僚自居。
(二)「公民憲章」體制之主要內容
1.改進便民服務措施：
(1)「公民憲章」即各機關便民服務之最高準則，如「消防憲章」、「國宅租戶憲章」等，標榜服務品質，民眾享用服務時更多選擇機會。
(2)民眾得要求服務標準，政府須確保經費支用妥適性，各機關為此確立服務標準，並強調資訊普及、行政公開、服務可選擇性、服務民眾無歧視性。
2.強化「顧客取向」服務績效：本制之服務革新措施強調施政與服務須滿足民眾需求與期望，改進服務標準，樹立為民服務之明確目標，顧客至上，民意唯尊，提供「服務公共利益之新方式」；凡服務績效顯著之機關可得「憲章標幟獎」。
3.提升「公共服務品質」：
(1)政府自推動「新階段革新」方案，已先後辦理民意調查及評估，稱之為「市場調查評估」，測度民眾服務需求與對施政滿意度。
(2)以上有助於「公民憲章便民服務」追求品質管理提升良好服務，包含普遍性、諮詢性與專業性服務，以期民眾滿意政府施政品質。
(三)由此可知英國1990年代「公民憲章體制」之服務革新措施，係為打破「官僚化」與「封閉化」之官場傳統惡習，而引進「企業化」服務品質。
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