申論題

(一)第一線服務人員應具備的特質

1.具備同理心，重視顧客需求

2.靈敏的反應能力，在面對突發狀況時依然能確保服務的完整性

3.專業可靠的能力，具備能讓顧客安心、信任的服務知識與技術

(二)有效提升門市績效的作法

1.加強網路宣傳:可透過社群平台與客人互動、宣傳，有效提升曝光率與人氣

2.優惠與促銷活動:配合節日推出各種優惠活動吸引顧客上門

3.事後控制:採行問卷方式調查顧客滿意度，針對顧客感受與意見作為改善服務的依據

(三)強化與顧客之間的關係

1.做好顧客關係管理:有系統地蒐集、分析並彙總顧客資料，針對顧客需求設計一套有效的行銷方案

2.設立會員制度:針對長期光顧且具有高度顧客忠誠度的族群提供專屬優惠，如:累積點數可免費兌換咖啡