申論題 - 阿摩線上測驗

申論題資訊

試卷：96年 - 096年經濟部所屬事業機構 96 年新進職於甄試試題#12455
科目：企業管理,大意,企業概論,管理學
年份：96年
排序：0

顧客期望的服務高於實際體驗的服務時,顧客會感到不滿意 ,透過服務補救及縮短顧客期望落差均可有效提升顧客滿意度.請用Parasuraman Zeithaml Berry三位學者所提出的服務品質缺口來解釋顧客期望的落差

詳解提供者：chriskuo

缺口1-管理者與消費者對服務的知覺有所差異。
缺口2-管理者對消費者預期的知覺與其所定的服務品質知覺有所差距。
缺口3-即便訂立了良好的服務規格，因員工績效的異質而造成服務問題。
缺口4-外部溝通宣傳的誇大或不足影響消費者的預期。
缺口5-缺口1到4的累積結果。