申論題

服務 : 提供非物質的效用來滿足客戶的需求。

無形性 :  看不見但卻能產生效用。例如 : 顧客購買產品後使用上有疑問，打電話詢問客服，客服提供說明服務。

可變性 : 服務因時間、地點、服務提供者等因素有所不同。例如 : 在市區叫外送，可能會因為塞車尖峰時刻導致送餐較慢。

易逝性 : 服務無法儲存。例如 : 飯店當天賣不出去的房間，對飯店而言就是損失。

不可分割性 : 生產和消費是同時進行。例如 : 我在美甲店預約服務，如果我沒準時出現，美甲師就不能提供服務。

服務之界定：服務是指一個組織提供給另一群體的任何活動或利益，基本上是無形的，且無法產生事物的所有權。

服務四大特性

服務的界定:美國行銷公司定義服務為用以直接銷售或配合銷售所提供任何無形的行動,利益與滿足.簡言之,為組織提供給顧客任何無形的行動與績效

服務四項特性為無形性,不可分割性,易逝性,變動性,分述如下:

1.無形性:

服務是個人的知覺感受,無具體可觸摸的型式. 例如微笑,親切的指引.

 為解決服務的無形性,可以將服務有形化,例如實體環境,人員,價格標纖,宣傳資料

2.不可分割性:

服務的生產及消費是同時進行,不能分割的,例如心理諮詢服務,當心理師提供諮詢服務給消費者(生產)的同時,消費者也 正在接受他的建議(消費). 為解決服務的不可分割性,可透過以下方法:

1)同時將服務提供給更多人使用

2)服務提供者提升工作效率在同一時間內服務更多人

3)訓練更多的服務提供者

3.易逝性:

服務無法被貯存,例如航空業者無法將淡季的空位貯存到旺季來銷售

降低易逝性可透過以下方法:

1).差別訂價法

2)預約制

3)促銷離峰時段

4)尖峰時段時提供基本服務,以增加其餘時間來服務其它客人

5)消費者參與,例如透過手機點菜app讓客人自行點菜以執行服務的部分內容

6)共享服務:例如客滿時將客人轉介到聯盟企業

4.變動性:

服務會因人而異,且受到人與人之間的交互關係而受影響,例如服務生心情不好,其服務客人的態度也會受影響

改善服務變動性的方法:

1)建立標準作業流程

2)加強員工敎育訓練

3)持續觀注顧客滿意度

服務：為其他人提供的勞動

無形，異質，易逝，不可分割

服務，意思是指履行職務，為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 在買賣過程後不會有物品留下，提供其效用來滿足客戶的這類無形產業。