阿摩線上測驗
24. 1985年由英國劍橋大學3位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所共同提出的服務品質概念模
式(PZB model)，強調服務過程有幾個缺口？
(A) 3個
(B) 4個
(C) 5個
(D) 6個
答案：登入後查看
統計： A(139), B(175), C(1610), D(98), E(0) #3329124
統計： A(139), B(175), C(1610), D(98), E(0) #3329124
詳解 (共 5 筆)
Ching
#6279965
五項缺口模式：
(1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口（缺口1）：
(1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口（缺口1）：
當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
(2)經營管理者與服務規格之間的缺口（缺口2）：
(2)經營管理者與服務規格之間的缺口（缺口2）：
當企業會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質管理的缺口。
(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口（缺口3）：
(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口（缺口3）：
企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
(4)服務傳達與外部溝通的缺口（缺口4）：
(4)服務傳達與外部溝通的缺口（缺口4）：
亦即外部溝通扭曲了顧客期望。例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，而實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
(5)顧客期望服務與顧客認知服務的缺口（缺口5）：
(5)顧客期望服務與顧客認知服務的缺口（缺口5）：
是指顧客接受服務後「知覺上的差距」，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
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一定要吃郵飯 2025必定上岸
#6383880
其實這題我是用猜的，之前有看到摩友說，如果不知道答案的話，然後選項裡有5這個數字，就選5，選擇中間值。??
王毅老師的企管裡，
我記得沒有提到這個五個缺口！
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