33. 下列何者之定義為「產品或服務能夠滿足顧客對整體性能與特質明示或暗示的需求」？
(A)標準
(B)品質
(C)期望
(D)說明

蓋文(D.A.Garvin)一九八八年指出「品質」概念的發展，可分四個階段：

 (一)檢查時期(十八世紀)：早期的手工藝者非正式的自行檢查自己的產品，及至工業革命的大量生產時期，由於採用不同零件的組合，因此設有檢查員，以眼睛來確定產品的好壞。

(二)統計方式的品質控制時期(一九三O年左右)：應用蕭華德(W.A.Shewart)提倡的統計觀念來測量品質，也就是根據生產結果所產生的變異數，來分析從產品或程序測量所得的收據，這種作法依然是一種產品的檢查方式。

(三)品質保證時期(一九五O年左右)：除了保有統計控制的品質檢查外，也與規劃、設計、工程及服務活動配合，使用更積極的方式，例如品質的價格、全面品質控制、高度可靠的工程設計和零缺點方案等，使得產品的品質更趨完美。

(四)策略性品質管理時期(一九八O年以後)：由於許多品質學者的提倡，品質的觀念有了重大的改變，高層管理人員開始將品質管理當做是一種競爭的利益，將它結合在策略規劃的過程中，也就是著重顧客的價值，使得品質成為組織中的重要管理途徑，同時外在的壓力，如低劣品質所造成的利益損失，政府對產品缺陷和回收的緊密政策，以及市場的競爭，也使得產品必須具有超級品質、較低價格和可靠的輸送等性質，因此在內在因素及外在壓力下，滿足顧客的需求和期待，成為對品質的要求。在此時期中，美國品質控制管學會(American Society For Quality Control) 將品質定義為產品或服務的特徵和特質所構成的整體，使其有能力去滿足顧客明示或暗示的需求(Hyde, 1992-1993)。幾位品管大師也分別對品質的定義提出他們的看法：

一、戴明 (W.E. Deming) 認為品質應該朝向現在和未來的顧客需求(Deming,        1986)。

二、朱郎 (J. Juran) 認為品質是一種適用性 (Fitness For Use) (Juran, 1989)。

三、克勞斯比 (P.B.Crosby) 認為品質是符合要求的標準(Crosby, 1979)。

四、費根堡 (A.V. Feigenbaum) 認為品質就是完全讓顧客滿足(Feigenbaum, 1956)。

  根據前述品質的發展過程，可將品質的定義歸納為兩個說法：

一、順從規定的要求：品質可定義為沒有任何缺點與瑕疵。

二、迎合顧客需求與期望：品質係以顧客的角度，對產品的特色和特質的滿意程度

做為測量的標準。(Fortuna, 1990)