39.全面品質管理(Total Quality Management, TQM)是在實踐品質觀念的何階段？
(A)品質是檢驗出來的
(B)品質是製造出來的
(C)品質是習慣出來的
(D)品質是管理出來的

這題的正確答案是 (D) 品質是管理出來的。

這題考的是「品質管理」觀念的演進歷程。品質管理的哲學從最早期的「事後檢查」，演進到「過程控制」，最後發展到 TQM 這種「全員參與、系統化管理」的階段。

品質觀念的演進階段

我們可以將品質觀念的發展分為四個主要時期：

1. 品質是「檢驗」出來的 (Quality by Inspection)：

   • 特色：屬於事後把關。產品生產完後，挑出瑕疵品（剔除壞零件）。

   • 缺點：成本高，且無法預防問題發生。

2. 品質是「製造」出來的 (Quality by Production/Process)：

   • 特色：強調在生產過程中進行控制（如統計製程管制 SPC）。

   • 觀念：只要機器、材料、方法都正確，產出的產品自然是好的。

3. 品質是「設計」出來的 (Quality by Design)：

   • 特色：在產品開發階段就考慮到品質，減少後續修改的可能。

4. 品質是「管理」出來的 (Total Quality Management, TQM)：

   • (D) 標準答案。

   • 核心：這是一種全公司、全體員工、全過程的管理哲學。它認為品質不僅是技術問題，更是管理系統的問題。它強調以顧客為中心、持續改善以及全員參與。

關於選項 (C) 的澄清

• (C) 品質是習慣出來的：雖然這句話在管理實務中常被用來強調「品質文化」，但在標準的品質管理演進史教材中，它並不是一個正式的階段名稱。TQM 的核心目標之一確實是培養員工的品質習慣，但學術上的總括性描述是「管理出來的」。

TQM 的核心組成 (The TQM Umbrella)

要實現「品質是管理出來的」，通常包含以下關鍵要素：

• 顧客導向 (Customer Focus)：品質由顧客定義。

• 全員參與 (Employee Empowerment)：從清潔工到 CEO 都要對品質負責。

• 持續改善 (Kaizen)：永無止盡地尋找更好的方法。

• 以事實為基礎的決策：利用 PDCA 循環（計畫-執行-查核-行動）。

解題小技巧： 看到 TQM 或 全面品質管理，請聯想「全面性」與「預防性」。這不再只是作業員的事，而是整個管理階層與制度的責任，因此是「管理」出來的。