試題詳解

4 針對產險公司服務品質缺口的描述，下列敘述何者錯誤？
(A)服務傳遞的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「實際傳遞服務」之間的差距
(B)品質規格的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「服務品質規格」之間的差距
(C)顧客知識的缺口是指「管理者對消費者期望認知」和「消費者期望的服務」之間的差距
(D)外部溝通的缺口是指「公司或業務員對外界之溝通」和「實際傳遞服務」之間的差距