試題詳解

複選題
6.在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻中最常被引用的模 式有三：不吻合模式(disconfirmation paradigm)、歸因理論 (attribution theory)及公平理論(equity theory)下列敘述何 者為真：
(A) 當「先前的期望」與「實際的績效」產生差異時，便發生不 吻合的情況
(B) 所謂「正向不吻合」指的是，實際績效高於先前期望
(C) 所謂「負向不吻合」指的是，實際績效低於先前期望
(D) 顧客對公平的判斷通常會偏向自己
(E) 消費者對某項產品或服務的負向不吻合，有可能造成選擇性 知覺的現象