101年 - 101 年度春季壽險管理人員暨核保理賠人員測驗_壽險行銷#15989

科目：壽險行銷 | 年份：101年 | 選擇題數：40 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：壽險行銷

選擇題 (40)

1.台灣南部的保戶還是很重視富有人情味的銷售與服務方式，針對保留這種富有人情味的行銷策略可採取下列那種方式： (A) 市場差異化策略 (B) 市場集中策略 (C) 多區隔市場策略 (D) 無差異化行銷策略 (E) 多層次行銷策略

2.行銷通路(Marketing Channel)指的是，將保單與相關服務由設計者遞送給消費者的一系列過程。下列有關「傳統行銷通路」之敘述何者為正確： (A) 基本上是以業務員為主 (B) 在開發潛在顧客上具有「主動積極」與「臨機應變」的優勢 (C) 能提供客製化服務(Customized Services) (D) 具有較低成本及臨機應變的優勢 (E) 不會增加公司的售後服務成本

3.從壽險行銷道德的判斷標準而言，行銷道德漸進性架構所強調的是「原則取向」，現今很多企業重視社會行銷概念，行銷道德也必須兼顧社會之和諧與進步，有必要將「結果取向」納入其中。亦即壽險行銷人員在制定行銷決策時，也應該考慮決策的後果。這裡所謂的後果，可能受到壽險行銷決策影響的對象，下列何者為真： (A) 主管機關 (B) 壽險公司 (C) 保戶本人 (D) 社會大眾 (E) 再保險公司

4.下列敘述何者為真： (A) 策略 (Strategies)是用來達成未來目標的「作戰計劃」 (B) 邁可波特(Michael E. Porter)認為：策略講求的是「與眾不同，而且要為公司創造出一個獨特而有價值的位置」 (C) 為能取得持久的競爭優勢，追求策略定位比追求營業效益更為有效 (D) 追求營業效益亦即是將同樣的活動，做得比競爭者更好 (E) 壽險公司若能在「理賠速度」與「親切服務」上得到目標客戶認同，當能取得競爭優勢。

5.下列敘述是有關整個壽險行銷研究之流程，何者為不正確： (A) 整個壽險行銷研究流程始於「確認問題」 (B) 第二階段便是決定採取「計質研究法」或「計量研究法」 (C) 壽險公會所蒐集各保險公司營運狀況屬主要資料 (D) 計質研究法的資料蒐集方法包括深度訪談及問卷調查

6.在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻中最常被引用的模式有三：不吻合模式(disconfirmation paradigm)、歸因理論 (attribution theory)及公平理論(equity theory)下列敘述何者為真： (A) 當「先前的期望」與「實際的績效」產生差異時，便發生不吻合的情況 (B) 所謂「正向不吻合」指的是，實際績效高於先前期望 (C) 所謂「負向不吻合」指的是，實際績效低於先前期望 (D) 顧客對公平的判斷通常會偏向自己 (E) 消費者對某項產品或服務的負向不吻合，有可能造成選擇性知覺的現象

7.壽險行銷組合策略之一的「促銷或溝通策略」包括廣告、新聞報導與公共關係及人員銷售等要素，其中保險公司採用「促銷或溝通策略」之廣告策略之基本目的與主要目的，下列何者為真？ (A) 打開公司知名度 (B) 使目標客戶對公司產生好印象 (C) 直接促成銷售 (D) 澄清對公司不利的消息 (E) 改變消費者態度

8.在進入便利商店購物之前，很少消費者會貨比三家。主要原因是：到便利商店買東西可以節省不少時間、精力，而且因買錯產品所造成的風險不大。這裡所指的風險，可包括： (A) 財務風險 (B) 心理風險 (C) 社會風險 (D) 生理風險 (E) 績效風險

9.有關壽險市場區隔可能開發的市場機會分別為「產品發展」、「市場滲透」、「多角化經營」、「市場發展」，依順序其個別定義下列何者為真：(甲)現有保單在新市場銷售(乙)新保單在新市場銷售(丙)現有保單在現有市場銷售(丁)新保單在現有市場銷售。（單選題） (A) 甲、乙、丙、丁 (B) 乙、丙、丁、甲 (C) 丙、丁、甲、乙 (D) 甲、乙、丁、丙 (E) 丁、丙、乙、甲

10.「控制」指的是，確保公司所屬人員之行為與績效，符合組織之標準，以下何者為真： (A) 控制可極小化公司的成本。 (B) 控制可以限制錯誤的累積，並因應環境的改變，以維持競爭力。 (C) 預防性控制：用以降低錯誤並減少修正行動的機制，包括人員的懲罰、教育訓練。 (D) 修正性控制：用以減少或防止不好的行為或結果，包括顧客抱怨處理。

11.壽險策略行銷規劃中，有關競爭者分析可依據(1)辨認競爭者 (2)評估競爭者內涵(3)判斷競爭者可能採取的反應模式；三個主要步驟分析競爭者，而壽險公司可以透過「策略群組」（strategic groups）來辨認競爭者，有關「策略群組」定義下列何者為非： (A) 以相同策略，追求不同目標市場的一群組織之集合 (B) 以相同策略，追求相同目標市場的一群組織之集合 (C) 以不同策略，追求不同目標市場的一群組織之集合 (D) 以不同策略，追求相同目標市場的一群組織之集合 (E) 以綜合策略，追求整體目標市場的一群組織之集合

12.壽險行銷組合，一般而言應包括那些策略： (A) 產品策略，包括有形產品與無形服務策略 (B) 價格策略，包括保戶年齡、性別、投保金額、死亡率、預定利率及費用率等要素 (C) 促銷或溝通策略，包括廣告、新聞報導與公共關係及人員銷售等要素 (D) 配銷通路策略，包括傳統業務員、經紀人與代理人通路、電話行銷、銀保通路、媒體通路及網際網路 (E) 投資策略，包括固定收益、變動收益、國內投資策略、國外投資策略

13.顧客關係管理能否順利運作的三大要件分為別「人力」、「流程」、「科技」，依據這些要件，在運作過程中仍可能產生障礙而影響顧客關係的進行，下列那些項目可能是顧客關係管理順利運作之障礙： (A) 高階主管支持度不足 (B) 跨部門整合不足 (C) 整合前端系統、後端系統與分析系統不夠徹底 (D) 未能善用科技 (E) 缺少顧客關係管理專家

複選題
14.市場上的競爭愈激烈，消費者的選擇性就愈多。保險公司要與競爭者一別苗頭，爭取顧客的喜愛，甚至忠誠，就必須要先瞭解顧客的需求與特性。下列有關壽險市場區隔的敘述，何者為非： (A) 將一個原來充滿各種需求與特性的同質市場，區分成數個較小、且異質性高的次級市場 (B) 將一個原來充滿各種需求與特性的異質市場，區分成數個較小、且同質性高的次級市場 (C) 將一個原來充滿各種需求與特性的同質市場，區分成數個較小、且異質性低的次級市場 (D) 將一個原來充滿各種需求與特性的異質市場，區分成數個較小、且異質性高的次級市場

複選題
15.壽險市場區隔可分為「個別消費者市場」與「組織型購買者市場」二種，下列何種變數可歸類為「組織型購買者市場」區隔變數； (A) 心理變數 (B) 顧客規模大小變數 (C) 顧客類別變數 (D) 人口統計變數 (E) 顧客所在地點變數

16.在消費者的壽險購買過程中，可歸納出其購買行為模式，所謂理性購買行為模式重點有 A.資訊搜尋 B.購買需求確認 C.替代方案評估 D.決定(購買或不購買) E .購後評估下列何者為正確：（單選題） (A) 其先後次序為 A→B→C→D→E (B) 其先後次序為 B→A→C→D→E (C) 其先後次序為 B→C→A→D→E (D) 其先後次序為 C→B→A→D→E (E) 其先後次序為 A→C→B→D→E

複選題
17.在探討客戶滿意、不滿意或抱怨原因的文獻，最常引用的模式中，「歸因理論」係由社會心理學家所發展。根據「歸因理論」，顧客最後的結論可能受到的影響因素，下列何者屬於其因素之一： (A) 不可控制性：問題之發生是否在顧客或廠商的不可控制範圍？ (B) 責任歸屬：問題之發生是顧客或廠商之責任？ (C) 持續性：事件的原因是持續的？ (D) 公平性：問題之發生對顧客是否公平

18.下列有關新型態行銷通路之特色敘述何者為非：（單選題） (A) 電話行銷在費用低，但因高度競爭，所以有增加趨勢 (B) 銀行保險在銀行商譽、實力與財力方面具有核心競爭力 (C) DM 行銷的特色在雙向溝通、低保費 (D) 網際網路行銷的特色在雙向溝通、可提供精準的資訊

19.所謂「差異化市場策略」定義，下列何者為真：（單選題） (A) 公司利用各種行銷組合，來滿足所有目標客戶之需求 (B) 公司利用一種行銷組合，來滿足不同特定目標客戶之需求 (C) 公司利用各種行銷組合，來滿足不同特定目標客戶之需求 (D) 公司利用一種行銷組合，來滿足所有目標客戶之需求 (E) 以上皆非

20.何謂績效風險：（單選題） (A) 因產品績效不佳，而導致消費者身體受損之風險 (B) 產品使用時無法達到預期效果或發生問題的可能性 (C) 消費者購買、具重要性的產品，不符合其自我觀念或自我形象的機會大小 (D) 因所購買產品不符合參考群體標準，而產生之壓力

複選題
21.在壽險行銷研究流程中所採用資料蒐集方式，包括：觀察法、實驗設計法、及問卷調查法等。一般最常採用的研究方法是問卷調查法，其又包括郵寄調查、電話調查及當面調查三種方法，有關電話調查法之優點，下列何者為真： (A) 每份問卷單位成本最低 (B) 回收時間最快 (C) 容易操作 (D) 不受地點限制 (E) 受訪時間不受限制

複選題
22.依行銷學者貝利與葩拉蘇拉門(Berry,Leonard L.and A.Parasuraman)的研究顯示，服務品質的決定因素中，何者是屬於顧客在與壽險公司或其業務員主動或被動接洽過程中，所預期的服務水準： (A) 一致可靠 (B) 有形展示 (C) 安全感與服務能力 (D) 及時回應 (E) 同感心

複選題
23. 下列各項，何者為人壽保險的定價，通常必須考慮的要素： (A) 承保事件發生的機率 (B) 職業類別 (C) 投保金額 (D) 時間的金錢價值 (E) 附加費用

複選題
24.傳統型保險與投資型保險之比較，最主要差異項目，下列何者為真: (A) 保費繳納的方式 (B) 保險金額 (C) 現金價值 (D) 投資風險 (E) 費用透明度

複選題
25.下列有關網際網路行銷的特色，針對網際網路廠商而言，何者為正確： (A) 提供更自由化交易與提昇銷售量 (B) 促進溝通效益 (C) 可提高顧客服務品質 (D) 方便購買及查詢 (E) 顧客化程度提高

複選題
26.在整個保險業企業顧客購買行為中，所謂「決策制訂單位」，通常叫購買中心，指的是組織內參與購買決策制訂的人之集合。根據偉伯斯特與溫德(Webster, Frederick E. Jr. and Yoram Wind)之歸類，購買中心的參與人員通常扮演下列何種角色： (A) 發起者 (B) 使用者 (C) 購買者 (D) 核准者 (E) 守門者

複選題
27.個人行銷的「蜘蛛網理論」定義如下：當一隻蜘蛛能避開天災，慎選擁有最多獵物的地點，而且又能耐心地結成又大又結實的蜘蛛網時，它成功豐收的機率最大。其中強調二個重點指標，分別為「策略性指標」及「技術性指標」，下列敍述何者為「策略性指標」： (A) 在獵物最多、天災最少的地方結網 (B) 結成又大又結實蜘蛛網的各種方法 (C) 能夠明確界定競爭者與目標市場並認清目標市場需求 (D) 廣佈人際關係網並鞏固人際關係網 (E) 不屈不撓的精神與毅力認真工作才能成功

複選題
28.有關年金保險的敘述，下列何者為真： (A) 年金給付期間若約定以被保險人生存為要件給付者，稱為「保證給付年金」 (B) 年金給付期間，不以被保險人是否生存為條件給付者，稱為「生存給付年金」 (C) 躉繳保費交付後，即進入年金給付期間，稱為「即期年金」 (D) 「生存給付年金」可分為「保證給付年金」與「不保證給付年金」二種 (E) 「生存給付年金」亦可分為「即期年金」與「遞延年金」二種

複選題
29.，下列何者為外在環境因素： (A) 政府法規 (B) 地理區域 (C) 保險公司的行銷活動 (D) 企業規模 (E) 企業組織價值

複選題
30.承上題，下列何者為公司內部因素： (A) 企業組織的知覺或記憶 (B) 企業組織的經驗與學習 (C) 產業類別 (D) 經濟狀況 (E) 參考群體

31.有關官僚式組織控制與有機式組織控制，下列有者有誤：(單選題) (A) 官僚式組織控制的控制目的是員工遵循；有機式組織控制的控制目的是員工承諾 (B) 官僚式組織控制正式化程度是嚴厲規定且正式的；有機式組織控制的正式化程度是團體規範、文化、自我控制 (C) 官僚式組織控制的預期績效為導向遠超過最低水準之績效；有機式組織控制的預期績效為導向可接受績效的最低水準 (D) 官僚式組織控制的組織設計為多階層結構、由上往下之影響；有機式組織控制的組織設計為扁平結構、相互影響 (E) 官僚式組織控制的獎勵制度為導向個人績效；有機式組織控制的獎勵制度為導向團隊績效

複選題
32.價格對壽險公司與顧客有其重要性，因此壽險公司在制訂價格策略上，能有比較周延的考量，除競爭者的考量因素外，一般壽險公司訂價原則的相關的考量因素，下列何者為真? (A) 費率差異性 (B) 費率普遍性 (C) 費率競爭性 (D) 費率公平性 (E) 費率合理性

複選題
33.客戶關係管理(CRM)有所謂行銷四部曲架構，即「辨認顧客」、「區分顧客」、「與顧客互動」、「提供客製化的產品或服務」，另為了協助壽險公司擬定整合網際網路後之服務策略，謝耀龍教授又提出兩個主要構面所組成的服務策略矩陣，分別為「核心服務」與「週邊服務」，有關「核心服務」所涵蓋的範圍為何： (A) 面對面溝通 (B) 理賠 (C) 個人風險管理 (D) 資訊豐富性 (E) 便利性及成本收益

複選題
34.一般壽險業務員在問的過程中，常常犯了「代答」的毛病，當業務員提出一個問題後，潛在客戶可能還在思考，但缺乏耐心的業務員可能直接提供答案，為避免這種錯誤，業務員應掌握的原則，下列何者為真： (A) 多問問答題，少問是非題與選擇題 (B) 以微笑或點頭方式，鼓勵潛在客戶回答 (C) 交談中應可容許出現片刻沉默 (D) 業務員直接詢問客戶購買保險的目的是不是想保障家庭或儲蓄時，已犯了「代答」的錯誤 (E) 提問問題時，宜單刀直入，以儘快找出客戶需求

複選題
35.壽險公司可透過「直接通路」及「間接通路」的方式開拓新契約客戶，下列哪些行銷通路屬於「間接通路」： (A) 業務員「職團開拓」 (B) 透過旅行社中介機構 (C) 銀行保險通路 (D) 金控下之關係企業 (E) 經紀人、代理人機構

複選題
36.所謂莫斯特(MOST)架構是描述策略行銷規劃主要由四個構面組成，下列何者屬於這四個構面： (A) 策略(Strategies) (B) 經營目標(Objectives) (C) 使命(Mission) (D) 教育訓練(Training) (E) 戰術(Tactics)

37.根據行銷學者的研究指出，影響企業服務品質不符合客戶要求的因素有五，也就是所謂的服務品質五差距；就「說是一回事，做又是另一回事」所指的差距，下列何者為真： (單選題) (A) 「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」之間之差距 (B) 「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」與「服務品質標準」之間之差距 (C) 「服務品質標準」與「實際提供的服務品質」之間之差距 (D) 「實際提供的服務品質」與「公司對顧客所進行的溝通」之間之差距 (E) 「顧客要求的服務品質」與「實際提供的服務品質」之間之差距

複選題
38.整個壽險行銷流程包括「規劃、執行與控制」，在實際運作中難免出現差錯或無法達到預期目標之情況，因此壽險行銷過程的「評估與控制」可以促使有限資源進行妥善配置，而且也有助於預期目標是否達成及未來方向的調整。沒有「評估與控制」的壽險行銷，就如同沒有方向感又沒有指南針的人在大海中航行，要扺達目的地的可能性極低。一般而言，壽險公司可以採取的控制方法以達到預定目標的，下列何者為真： (A) 營運控制：將保險公司的資源轉化成保單或服務的過程 (B) 財務控制：一般可分為「預算控制」、「財務報表控制」及「財務稽核控制」 (C) 結構控制：透過組織結構之設計，以達到預定績效目標之控制方法，可分為官僚式組織結構與有機式組織結構，一般企業組織都介於兩種之間 (D) 策略性控制：其目的在確保保險公司能密切、即時偵測到環境之變化，並達到策略目標 (E) 市場控制：「蒐集及評估」與銷售、價格、成本、利潤等有關之資料，以協助決策之制訂，並評估後果，一般採用方式有「利潤分享計劃」與「顧客監控」

複選題
39. 壽險公司在處理顧客抱怨的技巧，下列何者為宜： (A) 耐性多一點 (B) 態度好一點 (C) 動作快一點 (D) 補償多一點 (E) 層級高一點

複選題
40.壽險業可採行的價格促銷技巧包括：「直接價格折扣」與「間接價格折扣」，下列所敘，何者為真? (A) 直接價格折扣係指直接降低保費，以吸引消費者購買保單 (B) 業務員以自己部分佣金補貼顧客保費，便是採用直接價格折扣 (C) 「團體保險費率」較「個人保險費率」便宜，屬於「直接價格折扣」 (D) 間接價格折扣係指，以降價以外、有利於消費者的方式，吸引潛在顧客購買保單的興趣 (E) 業務員以贈送投保禮品吸引顧客購買，便是採用間接價格折扣

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