阿摩線上測驗
805. 依據三位學者Zeithaml, Berry & Parasuraman研究影響服務品質的因素，並提出服務品質觀念模型，影響服務品質缺口四「與顧客的外部溝通和服務傳遞之間的差距」的因素是
(A)過度承諾
(B)個人的需求
(C)過去的經驗
(D)員工教育訓練不足
答案：登入後查看
統計： A(126), B(57), C(31), D(140), E(0) #319349
統計： A(126), B(57), C(31), D(140), E(0) #319349
詳解 (共 3 筆)
Peja
#986367
缺口一
是顧客的期望與管理者對這些期望的認知二者間的差距。缺口一的發生是由於管理者不能完全地瞭解顧客期望的產生。要消弭這項缺口的策略性方法包括：改進市場研究、管理者與第一線的員工之間培養更佳的溝通方式、減少與顧客疏遠的管理階層數量。
缺口二是由於管理者沒有能力制訂服務品質的目標水準，以符合對顧客期望的認知，並將其轉變成可實行的計畫書。此缺口的發生是由於管理者對於服務品質缺乏承諾，或是覺得要符合顧客期望是不可能的。設定目標與將服務提供過程標準化可以消弭此缺口。
缺口三是指服務績效的缺口，是由於真正的服務提供無法達到管理者所設定的計畫，因而產生績效上的差距。缺乏團隊合作、不良的員工招募、不足的訓練及不適當的工作設計等均是造成此缺口的原因。
缺口四由於誇大的承諾與第一線員工缺乏資訊，因而導致服務提供與外部誇大的傳播之間差距。
缺口五品質缺口。即顧客的期望與實際認知的服務間的差距，此差距受到上述四個缺口的大小與方向所影響，可以藉由降低服務機構在管理部門所發現的前四項缺口來消弭。
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鑑榜師
#1456185
破題：
缺口很容易可以理解為，經營者完全與公司內部、市場脫軌情況。
1.缺口一：經營者不曉得現在客戶要什麼。經營者應該多接近市場
2.缺口二：經營者以為自己的產品品質很好。SOP可以改善這點
3.缺口三：經營者以為自己的員工的服務很優秀。加強訓練可以改善
4.缺口四：產品跟客戶所預期的落差很大。廣告應要求確實
5.缺口五：服務跟顧客所預期的落差很大。服務來自於產品，產品來至於公司的提供，公司的提供來自於經營者的認知，要做好終端的【顧客-服務】需先彌補前面4大缺口。
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阿正之社會行政之路
#948644
D錯的原因是?感謝提點
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