申論題

服務藍圖的主要構成

服務藍圖包括有形展示、顧客行為、前臺員工行為、後臺員工行為和支持過程(見下圖)。

　　(1)有形展示由於服務本身是無形的．顧客常常在購買之前通過有形線索或者有形展示來對服務進行評價．併在消費過程中以及消費完成後對服務進行評價。

　　(2)顧客行為。包括顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。

　　(3)與顧客行為平行的部分是服務人員行為那些顧客能看到的服務人員表現出的行為和步驟是前臺員工行為。有些發生在幕後．支持前臺行為的雇員行為稱作後臺員工行為。

　　(4)支援過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。

服務藍圖包括“結構要素”與“管理要素”兩個部分

　　服務的結構要素，實際上定義了服務傳遞系統的整體規劃，包括服務台的設置、服務能力的規劃；

　　服務的管理要素，則明確了服務接觸的標準和要求，規定了合理的服務水準、績效評估指標、服務品質要素等。以此制定符合"客戶導向"的服務傳遞系統，首先關註識別與理解客戶需求，然後對這種需求做出快速響應。介入服務的每個人、每個環節，都必須把"客戶滿意" 作為自己"服務到位"的標準。