申論題

1.可靠性：
　　就是公司要可靠的傳遞自身的承諾，包 括：傳遞服務提供、問題解決、產品品 質、定價的承諾等。因為，顧客是要和 信守承諾的公司作生意。如果要在此構 面表現良好，務必要了解顧客對可靠性 的期望。例如，對一家快遞公司來說， 顧客期待的可靠性為「準時送達」， 即使沒有清楚定位自己的可靠性，但是 可靠性對快遞公司來說，是屬於其核心 服務，如果不具備，是無法被顧客接受 的。

2.回應性：
　　樂意幫助顧客並提供迅速的服務。強調 的是處理顧客的要求、疑問、抱怨以及 遇到問題時的關懷和迅速性。 如果要在此構面表現良好，必須要從顧 客的角度思考。服務傳遞的過程與對顧 客要求的處理，公司必須要具有良好的 回應系統和回應性良好的人員，以便迅 速回應顧客的要求。

3.確實性：
　　此強調員工的知識與禮貌，以及他們激 發顧客之信任與信心的功能。當顧客對 於自己評估結果的能力感到不確定的場 合或時候，特別需要服務人員提供確 實性，此時，信任和信賴特別重要。譬 如：農友們對於台肥公司新型產品的選 購與使用，需要透過營業人員加以引導 與協助，使之產生信任與信賴。如果要 在此構面表現良好，顧客的滿意與忠誠 度，將會與日俱增。

4.同理心：
　　給予顧客的關心和個別的關懷。同理心 是一種站在對方立場，讓對方知道他們 的需要有受到重視，且可以給予顧客特 別化的對待。如果要在此構面表現良 好，又了解顧客特別的需求，給予個人 化或是客制化的服務，相信顧客一定會 有良好回應與回饋。

5.有形物：
　　實體設施、設備、人員和書面資料等 外觀事物。有形物提供了服務的實體表 現，是讓顧客評估品質的依據。如果要在 此構面表現良好，可以將有形物和其他構 面加以連結，例如：精美的產品說明資 料、清晰的場所標示、舒適整潔的等候區 及良好的行車動線等。

　　不同背景的公司，顧客的判斷不同。 要提升服務品質，必須了解在這五大構面 之下，顧客不同的需求是甚麼？企業必須 要仔細檢視這些需求是否有正確的執行？ 以及顧客是否真正認知到企業的服務品 質？

　　不同背景的公司，可能某些構面必須 特別被強調甚至突顯，以便可以和競爭者 做強烈區隔。某些核心服務是成敗的關 鍵，不具備一些條件，可能就失去顧客。 這些都是提升服務品質當中要特別注意 的。

服務的五種構面 1.可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 2.回應性：代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 3.確實性：代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 4.關懷性：代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 5.有形性：代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

1.可靠性：如百貨公司規定十點營業就準時十點開門營業，我有賣化妝品你就買的到，覺不會撲空等等。 2.回應性：當顧客有問題可以提供及時處理，如打翻飲料，馬上幫您處理或換一杯。 3.確實性：你要買化妝品，是要有美白功能的，我就一定會賣給你美白的，且很尊重你也對你很禮貌。(這和可靠性的差別在於說，可靠性是公司有賣美白和縮毛孔，你來一定買的到這兩樣。而確實性是你特殊要求要美白時，我有正確無誤的接收你的訊息，並且以我在這專業的部分提供你美白產品) 4.同理心：如知道常客喜歡喝什麼~ 能叫出顧客名字等等。 5.有形物：顧客看的到也摸得到的，如硬體設施，吹得到的冷氣也算，舒服的音樂，溫暖的燈光都算。

Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focus group interviews），提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。 1.可靠性： 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 2.回應性： 代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 3.確實性： 代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 4.關懷性： 代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 5.有形性： 代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

1.可靠性 2.回應性 3.確實性 4.關懷性 5.有形性

1.可靠性reliability：正確可靠的履行服務承諾的能力。 2.確信度assurance：員工具備讓顧客產生信賴與信心所需的知識、禮貌及能力，能夠使顧客感到放心。 3.有形線索tangibles：指實體設施、相關儀器設備，以及人員和書面文件外觀等顧客感官系統所能接受到的所有資訊。 4.同理心empathy：把顧客當成獨特的個人來對待，給予個人化的服務，並讓顧客感到備受尊重。 5.反應能力responsiveness：指幫助顧客及對顧客提供快速服務的意願與能力，在面對異常狀況時尤其重要。

1.可靠性:正確可靠的旅行服務承諾的能力。 2.確信度:員工具備讓顧客產生信賴與信心所需的知需的知識、禮貌以及能力，能構使顧客感到放心。 3.有形線索:指實體設施、相關儀器設備，以及人員和書面文件外觀等顧客感觀系統所能接受到的所有資訊。 4.同理心:把顧客當成獨特的個人來對待，給予個人化的服務，並讓顧客感到備受尊重。 5.反應能力:指幫助顧客及對顧客提供快速服務的意願與能力，尤其在面對異常狀況時，尤其重要。

閱

可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性

服務的五種構面 1.可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 2.回應性：代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 3.確實性：代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 4.關懷性：代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 5.有形性：代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。