申論題

企業價值鏈分為主要活動與支援活動。

快遞企業價值鏈分析 　　一般來說，快遞企業核心業務的服務流程主要包括收件、分揀（包括分發處理和接收處理）、運輸、派件等四大環節，它們構成了快遞企業價值鏈的主要活動，為快遞企業創造價值。根據通用的企業價值鏈模型，筆者構建了快遞企業核心業務的基本價值鏈（見下圖）。 　　（一）快遞企業價值鏈基本活動 　　1.收件。收件主要包括預約取件、收件準備、接收取件信息、驗視快件、面單填寫和快件包裝等方面。收件作為快遞企業與客戶接觸的第一環節，快遞業務員應該著裝整潔，佩戴工作牌，表現出應有的專業性，給客戶樹立良好的第一形象，以贏得客戶的信賴。正確的快件包裝能有效減少貨物的損壞，在收件過程中應該針對不同貨物採用不同的包裝方式、包裝材料。 　　2.分揀。分揀主要包括快件入倉、分撥、出倉、留倉件處理及快件操作信息上傳等方面。分揀作為快遞企業技術要求最高的環節，是快件快速而準確地傳遞的保證。若分揀的某個作業出現失誤，都將給後續作業造成連鎖並且是成倍增加的壓力，甚至可能給客戶造成無法輓回的損失。現在很多快遞企業都有分揀流水線，大大地加快了分揀速度，但是應該加強分揀質量的控制，儘量避免出現分揀失誤。 　　3.運輸。運輸是占快遞成本最高的環節，也是快遞作業活動中最重要的作業活動。因為速度是快遞企業的第一生命，而快件的快慢取決於運輸。快遞企業獲得快遞業務後，首先應該為快件選擇合理的運輸方式，規劃運輸路徑，然後綜合利用自有運輸網路和商業航班網路，為快件安排航線航班、預定艙位。同時，快遞企業應該具備高效緊密的地面運輸的能力，充分提高幹線和支線物流班車的使用效率，最大限度地發揮物流中心、運輸設備的利用率，從而降低快件單位成本。 　　4.派件。派件作為快遞服務流程中的最後環節，是快遞企業服務質量的重要體現。當前我國快遞企業普遍存在“重收件，輕派件”的現象，嚴重影響了快遞企業在快遞客戶心中的形象。派件快遞員在派件過程中應該遵守派件禮儀，嚴格按照《快遞服務標準》中的派件流程進行派件。 　　5.售後服務。售後服務是快遞企業快遞服務的延續，是保持或提高消費者可察覺收益的活動。它主要包括以下幾個方面：衡量客戶滿意度，對客戶滿意度進行追蹤調查和評估，是持續改善服務的關鍵；規劃好營銷後服務系統，主要是建立客戶資料庫，以便做到對客戶瞭如指掌，不定期進行意見反饋，為客戶提供個性化服務；快件的跟蹤查詢服務；接受並妥善解決各種快遞服務投訴等。 　　（二）快遞企業價值鏈輔助活動 　　1.整體活動。快遞企業的整體活動包括組織機構、財務、法律事務、市場營銷、企業文化等。快遞企業作為服務型企業，應該創建“服務至上”的快遞企業文化。快遞企業在服務上的競爭，關鍵不是服務項目和產品的多少，因為這些都是可以模仿的，而在於服務文化，因為建立和改變快遞企業文化，需要一段漫長的過程。快遞企業法律事務的主要任務是建立、完善法律風險防範機制。 　　2.人力資源管理。快遞企業的人力資源管理包括人力資源計劃、崗位人員配置、人員招聘、人員培訓、績效考核、薪酬制度等。當前我國快遞企業在進行員工培訓時，可參照《快遞服務標準》和《快遞業務員國家職業標準》來進行，從工作理念、管理理論、工作技能、服務意識等方面全面提升員工綜合素質。更重要的是，我國快遞企業應該改進原有的人力資源策略，實現人才的合理流動，實現快遞企業的可持續發展。 　　3.技術開發。快遞企業的技術開發包括管理創新、快遞業務開發、信息化建設等。隨著我國快遞業的競爭加劇，快遞企業必須以其快遞服務網路為基礎，以信息技術為支撐，在傳統的“遞送”基礎上開發出以滿足客戶多樣化需求為目的的附加值較高的服務產品。這就要求快遞企業必須配備先進的電腦網路、先進的通訊系統、網路GPS條形碼技術及與快遞服務相關的系統軟體，加快信息管理系統的打造。 　　4.採購管理。快遞企業的採購管理包括快遞物資採購計劃、招標購買、存儲管理等，其中包括辦公設備、物流設施、包裝物資等的採購。

主要活動：進貨運籌、製造營運、出貨運籌、行銷銷售、售後服務 支援活動：公司基本架構、人力資源、研發與技術發展、採購

企業價值鏈 價值鏈（Value chain），又名價值鏈分析、價值鏈模型等。由麥可·波特（Michael Porter）在1985年，於《競爭優勢》一書中提出的。波特指出企業要發展獨特的競爭優勢，要為其商品及服務創造更高附加價值，商業策略是結構企業的經營模式（流程），成為一系列的增值過程，而此一連串的增值流程，就是「價值鏈」。 一般企業的價值鏈主要分為： 主要活動（Primary Activities），包括企業的核心生產與銷售程序： 進貨物流（Inbound Logistics），即來料儲運，締屬資源市場 製造營運（Operations），即加工生產，締屬製造商市場 出貨物流（Outbound Logistics），即成品儲運，締屬中間商市場 市場行銷（Marketing and Sales），即市場行銷（4P），締屬消費者市場 售後服務（After sales service） 以上為產生價值的環節。 支援活動（Support Activities），包括支援核心營運活動的其他活動，又稱共同運作環節： 人力資源管理（Human resources management）training 技術發展（Technology development），即技術研發（R&D） 採購（Procurement），即採購管理 以上活動利於資產評估，為輔助性增值環節。

企業價值鏈分為主要活動與支援活動。 主要活動包含原料投入，生產製造，出貨物流，行銷銷售和售後服務。 支援活動包含公司基本設施，人力資源管理，技術研究發展，採購。