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捷運◆服務管理
> 108年 - 10801 臺北捷運:服務管理#79348
108年 - 10801 臺北捷運:服務管理#79348
科目:
捷運◆服務管理 |
年份:
108年 |
選擇題數:
0 |
申論題數:
3
試卷資訊
所屬科目:
捷運◆服務管理
選擇題 (0)
申論題 (3)
1. 請將你熟悉的一項交通運輸服務繪製服務藍圖。
包括橫軸時間,從左到右要包含: (1)進場 (2)傳遞核心服務 (3)結束離場三大步驟及其次步驟。 還有縱軸作業活動,從上到下要包含: (1)前場的作業活動、 實體環境、顧客活動、互動線、與顧客接觸人員的前場作業 (2) 可見線(3)與顧客接觸人員的後場作業、其他服務人員的支援 作業、資訊科技的支援作業。(50 分)
(1) 哪些步驟是不必要的?另有哪些步驟應該再加進去以提 升服務品質? (25 分)
(2) 哪些作業活動可能是潛在的失敗點? 可以引進哪些設備 或措施以增加效率或減少失敗機率? (25 分)