108年 - 10801 臺北捷運：服務管理#79348

科目：捷運◆服務管理 | 年份：108年 | 選擇題數：0 | 申論題數：3

試卷資訊

所屬科目：捷運◆服務管理

選擇題 (0)

申論題 (3)

1. 請將你熟悉的一項交通運輸服務繪製服務藍圖。

包括橫軸時間，從左到右要包含: (1)進場 (2)傳遞核心服務 (3)結束離場三大步驟及其次步驟。還有縱軸作業活動，從上到下要包含: (1)前場的作業活動、實體環境、顧客活動、互動線、與顧客接觸人員的前場作業 (2) 可見線(3)與顧客接觸人員的後場作業、其他服務人員的支援作業、資訊科技的支援作業。(50 分)

(1) 哪些步驟是不必要的？另有哪些步驟應該再加進去以提升服務品質? (25 分)

(2) 哪些作業活動可能是潛在的失敗點? 可以引進哪些設備或措施以增加效率或減少失敗機率? (25 分)