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10 有關顧客導向的特質，下列敘述何者錯誤？
(A)由外而內改造
(B)顧客永遠優先
(C)雙重課責要求
(D)法令規章至上
答案：登入後查看
統計： A(192), B(87), C(57), D(1606), E(0) #2396944
統計： A(192), B(87), C(57), D(1606), E(0) #2396944
詳解 (共 4 筆)
v（112身特已上榜）
#5406294
* 顧客導向策略（特質）
1. 由外而內改造
2. 顧客永遠優先
3. 雙重課責要求（人民、首長立委）
4. 政府與顧客對話
5. 小眾市場區隔
6. 多重顧客角色
《公共管理精論 》第貳篇第四章 2-86
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阿喵
#4580903
（一）顧客導向的意涵
顧客導向是指視人民為消費者，強調回應與授能的對象為顧客，標榜以顧客導向做為政府行動的方針。此外，必須要讓顧客有多種選擇機會，所以特別重視服務流程的改善與服務標準的設計，主張公共利益就是自利個人最大利益的總和。在這個觀點下，組織運作的過程為「供應者－顧客」兩者互動合作的關係，並使顧客的涵義更為擴大，其顧客可分為兩大類：
1.內在顧客：指組織中本單位以外的單位或個人，他們在整個工作流程中的任務是接續於本單位之後的，或為使用本單位工作之成果者。內在顧客在組織運作的過程中，形成了「顧客－供應者」並存的角色，並強調合作、互動關係的重要。
2.外在顧客：包括組織最後產出的直接受益者，或是間接受益者。整個組織需以「顧客滿意」為目標，亦即服務流程的設計應以顧客為導向。
（二）顧客導向的特質
顧客導向的特質有七：
1.S：專業職能（Specialty）
2.E：責任倫理（Ethics）
3.R：即時回應（Responsiveness）
4.V：構築願景（Vision）
5.I：資源整合 （Integration）
6.C：顧客為主（Customers）
7.E：追求卓越（Excellence）
（三）顧客導向在公部門運用的限制
顧客導向在公部門的運用限制可分兩個層面論述：
1.顧客概念－顧客界定的困難
私人企業有其明確的市場與顧客群，但行政機關因為業務繁雜，在顧客範圍的界定就比較不清楚。
2.顧客管理－行政機關的限定較多
顧客導向管理有其實施的基礎條件，在這些條件都具備的情況下，顧客管理始能順利推行。學者Weissman就指出，公部門若要順利推行顧客管理，尚需具備以下條件：
（1）組織的所有組成分子應對組織目標有共同的價值觀。
（2）機關計畫的決定因素是依據理性而非個人的地位與權力。
（3）組織與計畫能夠容忍來自外界的各種批判。
（4）政府機關的結構與報酬體制應能支持變革、調整、創新、替換等措施的推行。
（5）機關各部門願意接受對其原有權益的限制，並同意釋出原有部分權力。
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