13. 服務與實體產品的主要差異為？
(A)無形性、易逝性、不可分割性、異質性
(B)無形性、多樣性、不可分割性、異質性
(C)無形性、多樣性、異質性、易逝性
(D)不可分割性、易逝性、多樣性、異質性

　1、服務的無形性

　　商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。

　　對於大多數服務來說，購買服務並不等於擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務，但這並不意味著乘客擁有了飛機上的座位。

　　2、異質性

　　服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。

　　服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。

　　3、生產和消費的同步性(不可分割性)

　　大多數商品是先生產，然後存儲、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然後同時進行生產和消費。

　　這通常意味著服務生產的時候，顧客是在現場的，而且會觀察甚至參加到生產過程中來。有些服務是很多顧客共同消費的，即同一個服務由大量消費者同時分享，比如一場音樂會，這也說明瞭在服務的生產過程中，顧客之間往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。

　　服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應，問題顧客(擾亂服務流程的人)會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩，並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須瞭解整個服務傳遞過程。

　　4、易逝性

　　服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如一個有100個座位的航班，如果在某天只有80個乘客，它不可能將剩餘的20個座位儲存起來留待下個航班銷售；一個咨詢師提供的咨詢也無法退貨，無法重新咨詢或者轉讓給他人。

　　由於服務無法儲存和運輸，服務分銷渠道的結構與性質和有形產品差異很大，為了充分利用生產能力，對需求進行預測並制定有創造性的計劃成為重要和富於挑戰性的決策問題，而且由於服務無法像有形產品一樣退回，服務組織必須制定強有力的補救策略，以彌補服務失誤，儘管咨詢師糟糕的咨詢沒法退回，但是咨詢企業可以通過更換咨詢師來重拾顧客的信心。

資料來源：MBA智庫

★  服務之特性