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100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二)：服務管理#139972
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30. 下列哪一項屬於客觀的顧客抱怨？
(A) 服務態度
(B) 帳單錯誤
(C) 餐點品質
(D) 用餐環境
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12. 下列何者不屬於 EKB 消費行為決策模式？ (A) 問題察覺 (B) 資訊蒐集 (C) 方案評估 (D) 教育訓練
#3898112
13. 下列哪一個項目屬於旅館的核心服務？ (A) 床 (B) 健身中心 (C) 游泳池 (D) 會議室
#3898113
14. 公司品質績效的衡量，可透過與同產業裡知名頂級企業的績效做比較，此過程稱為： (A) 規劃( Plan ) (B) 因果分析( Cause-and-effect analysis ) (C) 標竿( Benchmarking ) (D) 看板管理( Kanban )
#3898114
15. 有關服務的本質，下列敘述何者錯誤？ (A) 服務有部份或全部是無形的 (B) 服務品質和價值之優劣是由經營者決定的 (C) 服務是在消費當下或期間所產生或傳遞的 (D) 服務通常需要服務提供者和顧客之間的互動
#3898115
16. 下列何者不是追蹤顧客滿意度的有效方式？ (A) 進行顧客滿意度調查 (B) 進行降價促銷活動 (C) 進行顧客流失分析 (D) 建立申訴與建議管道
#3898116
17. 社會名流選擇在五星級旅館舉辦婚宴，以符合其身分名望，此種行為主要是為了降低 下列何種知覺風險？ (A) 社會風險 (B) 財務風險 (C) 時間風險 (D) 身體風險
#3898117
18. 服務人員熟悉旅館內各項設施且能即時提供詳盡資訊給客人，是屬於 SERVQUAL 量表的 哪一個構面？ (A) 有形性( Tangibility ) (B) 關懷性( Empathy ) (C) 僵固性( Rigidity ) (D) 反應性( Responsiveness )
#3898118
19. 下列何者所提供的服務，屬於高顧客接觸程度及高客製化服務？ (A) Fine dining restaurant (B) Fast food restaurant (C) Military foodservice (D) Campus cafeteria
#3898119
20. 下列何者不是形成內部服務品質的要素？ (A) 員工甄選 (B) 工作場所 (C) 獲利能力 (D) 員工獎賞
#3898120
21. 旅館服務人員以客人名字親切招呼，並熟記房客的個別需求，此有助於吸引下列哪一類型的顧客？ (A) 個人化顧客 (B) 道德型顧客 (C) 精打細算型顧客 (D) 便利型顧客
#3898121
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