申論題

(一)

服務品質是消費者感受到的反應，其由服務的技術、職能、形象和真實瞬間構成，也由客戶感受與預期服務間的差距所體現。

技術指服務過程，即顧客從服務過程中所得到的東西，顧客最容易感受，也便於評價。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜餚和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。

職能指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀錶等給顧客帶來的利益和享受，其完全取決於顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。

形象指消費者企業在社會公眾心目中形成的總體印象。企業形象通過視覺識別、理念識別行為識別等系統多層次地體現。

真實瞬間則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示自己服務質量的時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。

(二)從實務角度出發，可透過以下方法提高服務品質，並使品質維持一定水平：

（1）服務SOP加以規範化和技能化

 （2）服務人員的親切態度和盡責行為

（3）提供服務的地理位置、營業時間、職員和營運操作系統具可親近性和靈活性

（4）營造服務的可靠性，增加顧客忠誠度

（5）突發或緊急狀況的補救措施安排

（6）形成企業形象的可信賴感  例如航班因技術原因晚點，由於缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，並告知晚點的準確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所瞭解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。突發或緊急狀況的補救措施安排，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。