阿摩線上測驗
題組內容
貳、 非選擇題【第1-3題，每題20分，合計60分】
1.試依序詳述如何處理：
○1 『顧客電話抱怨』
詳解 (共 10 筆)
詳解
1.傾聽理解抱怨內容
2.講述相關規定及執行原因
3.提出解決方案或建議
詳解
請顧客自己回家想清楚再打電話
詳解
1聽取意見2安撫顧客3給予答覆4 做紀錄
詳解
1聽取意見2安撫顧客3給予解答
詳解
1聽取意見2安撫顧客3給予答覆4做紀錄5向上反映
詳解
確認問題，向上稟報，並以最快速的方式回覆客人。
詳解
1聽取意見2安撫顧客3解決問題4作為紀錄
詳解
因仔細聽顧客的需求與意見，告知顧客會將相關訊息提供相關單位，後續處理再電話回覆，通話結束後，詳細紀錄並轉達主管，讓相關單位能盡可能改善相關問題，再電話回覆顧客！
詳解
仔細聆聽顧客訴求重點
設法解決問題
詳解
先了解事情發生經過
人、事、時、地、物
皆要詳細問清楚
注意要平復客人的情緒
不要當下就給客人一個答案,
跟上級討論後再致電給客人