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105年 - 18100 門市服務 乙級 工作項目 05：門市營運計劃與管理 1-103#39004

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：105年 | 選擇題數：103 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (103)

1. 分析統計交易客數最好以(A)日(B)週(C)月(D)年 為單位。
2. 營業毛利的計算公式為(A)營業額－銷貨成本(B)商品售價－商品成本(C)營業額－人事成本(D)商品售價－管 理費用。
3. 下列何者不是營業額的構成要素？(A)店舖集客數(B)入店率(C)活動參與率(D)購買率。
4. 商品週轉率的計算公式為？(A)年度銷售金額乘以平均庫存金額(B)年度銷售金額除以平均庫存金額(C)平均 銷售金額乘以平均庫存金額(D)平均銷售金額除以平均庫存金額。
5. 以下何項不包含在商店經營基本計劃中？(A)銷售促進計劃(B)財務計劃(C)公關計劃(D)商品計劃。
6. 店舖營運標準化內容包含(A)店舖運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、店舖設備與情報管 理(B)操作流程管理、商品管理系統、待客服務、營業報表與情報管理(C)營業報表、管理系統、待客服務、 人力資源與情報管理(D)店舖管理、服務管理、人力資源、營業報表與情報管理。
7. 以下何者不是門市營業績效提升的項目？(A)達成銷售預算與業績的管理(B)節省營業經費預算與有效的開 銷(C)人力資源的開發與訓練(D)達成店別貢獻利益目標。
8. 下列何者是商店營業管理的重點？(A)專業化作業(B)員工教育訓練(C)商品研發計劃(D)可實現之營業計劃。 
9. 毛利率＝(A)商品售價－銷貨成本(B)毛利額÷營業額(C)商品售價－進貨成本(D)毛利額÷客單價。
10. 經營安全率是(A)營業額較上期營業額成長之比率(B)損益平衡點營業額佔成長營業額的比率(C)營業額較營 業損失間的比率(D)損益平衡點營業額佔實際營業額的比率。
11. 經營安全率在 25％以上的店是(A)不良(B)普通(C)良好(D)優秀。
12. 下列何者不是活用數字分析的方法？(A)目標與實績比(B)今年實績與去年實績比(C)業績構成比之比較(D)店 與店實績比。
13. 下列何者不是銷售日報表內容？(A)天氣記錄(B)營業額（含設定與達成）(C)交易客數(D)坪效分析。
14. 門市營運定量管理可分(A)銷售、成本與管銷管理(B)品質、成本與管銷管理(C)銷售、服務與管銷管理(D)銷售、 成本與清潔管理。
15. 門市營運定性管理可分(A)服務、銷售與清潔管理(B)服務、品質與管銷管理(C)成本、品質與清潔管理(D)服務、 品質與清潔管理。
16. 管理者應具備四種統制的能力，以下何者為非？(A)確立實行標準(B)測定實行成果及報告(C)完善的市場調查 (D)視評定結果採取行動。
17. 確立實行標準，即在設定目標與計劃時須考量(A)協調性、公平性、彈性(B)正確性、公平性、彈性(C)正確性、 重要性、彈性(D)正確性、公平性、重要性。
18. 下列何者不是測定員工實行成果及報告的標準？(A)精密(B)成本(C)資本(D)收益。
19. 評定實際業績的時機為(A)在執行中與達成後查核(B)在達成與未達成後查核(C)在執行前與執行中查核(D)可 在任一時點查核。
20. 視評定結果採取行動是主管人員對下列何項的做法？(A)反覆操作(B)擬定對策(C)達成目標(D)排除問題。
21. 營運輔導組織應以內部人員為主，在態度上應採何項理念較正確？(A)多做少錯(B)自我改善(C)傳達規章(D)修 正他人。
22. 營運輔導針對何種(A)所有(B)績效異常或持續衰退(C)隨機選擇或抽樣(D)績效良好或衰退 的門市為主要對象 。
23. 那一項並非管理報表分析之目的？(A)暸解員工之適任程度(B)評估門市過去之經營績效(C)衡量門市目前之 財務狀況(D)預測門市未來之發展趨勢。
24. 使用管理報表的限制，以下何者為非？(A)統計誤差之限制(B)成本原則之限制(C)會計期間假設之限制(D)估計 與判斷之限制。
25. 下列何者不是管理報表所使用的基期種類？(A)單一基期(B)固定基期(C)變動基期(D)平均基期。
26. 下列何者不是管理報表的分析方式？(A)比較分析(B)定性分析(C)趨勢分析(D)結構分析。
27. 店長溝通時間時，店輔人員應有的態度何者較合適？(A)指導的態度(B)教育的態度(C)傾聽的態度(D)訓斥的態 度。
28. 店長在每日工作管理中，最主要的四項任務，以下何者為非？(A)營業額提升(B)與他店連繫(C)控制費用(D)降 低庫存（或閒置人力）。
29. 變更陳列、調轉貨、加強促銷，是處理何項問題的方式？(A)呆帳(B)呆人(C)存貨(D)滯銷品。
30. 訂定處理政策、分析成因、預防改善並列表管理，是處理何項問題的方式？(A)清除滯銷品(B)降低存貨(C)打 消呆帳(D)工作改善。
31. 以下何者非門市營運八力？(A)立地力(B)商品力(C)輔導力(D)服務力。
32. 門市營業額提升須致力於(A)人力資源與組織管理(B)商品與服務(C)客數與客單價(D)控制與授權。
33. 客單價提升是指(A)購買數量與購買價格的提升(B)購買數量的提升(C)購買數量與平均購買單價的提升(D)購 買價格的提升。
34. Wal-Mart 創辦人山姆．華頓說：能解僱公司所有人的是(A)顧客(B)董事長(C)總經理(D)顧問。
35. 店務運作之落實十分重要，工作改善三步驟為(A)品質強化→系統化→明確化(B)系統化→品質強化→明確化 (C)明確化→系統化→品質強化(D)明確化→品質強化→系統化。
36. 營運改善時須先將工作內容明確化，什麼原則經常被運用？(A)PDCA(B)優先順序(C)輕重緩急(D)5W1H。 19
37. 連鎖店為提升營運效率、確保營運品質，會以區域為單位若干店設一(A)店務輔導人員(B)門市幹部人員(C)門 市店長(D)營業處經理。
38. 呈現店舖概念時應考量的重點，下列何者為非？(A)顧客利用目的(B)主力客層(C)商品內容(D)管理制度。
39. 下列何者不是門市標準化作業手冊的內容？(A)服務流程(B)製作步驟(C)設備清單(D)薪獎辦法。
40. 門市商品採購應以(A)顧客需求(B)公司政策(C)老板喜好(D)採購部門決定 為主，若存在落差，亦應即時反應 與回報。
41. 關於商店營運績效之反應，最直接的是(A)顧客回應(B)重購統計(C)數據資料(D)問卷調查。
42. 以下何項商品應予下架？(A)毛利高、銷售快(B)毛利高、銷售慢(C)毛利低、銷售快(D)毛利低、銷售慢。
43. 下列何者不是提高總合毛利率的對策？(A)提高高毛利率部門之構成比(B)降低高銷售率及低毛利商品之販 賣(C)降低低毛利率部門之構成比(D)提高高銷售率部門之毛利率。
44. 平衡計分卡之概念是企業在評估績效時應考量(A)量化指標(B)非量化指標(C)量化與非量化指標(D)財務指標。
45. 僅考量量化指標，易使管理者(A)短視近利(B)精確管理(C)流於形式(D)見人所未見。
46. 營運輔導人員的六項基本條件，何者為非？(A)指導能力(B)組織能力(C)銷售能力(D)委任能力。
47. 全家便利商店推出第二件 6 折與 7-11 推出滿 77 元送 Hello Kitty 磁鐵，活動目的均為(A)提升來店客(B)提升 客單價(C)提升知名度(D)提升指名度。
48. 下列何者不是門市服務型態？(A)面對面服務(B)一對一服務(C)自助服務(D)半自助服務。
49. 連鎖店由於服務流程之標準化，故多採(A)面對面服務(B)自助服務(C)半自助服務(D)一對一服務。
50. 門市營運輔導人員屬於(A)總店(B)店舖(C)營業部(D)總經理室 人員。
51. 以下何者不是平衡計分卡經營績效評估的指標？(A)財務指標(B)顧客指標(C)內部流程指標(D)服務指標。
52. 評估企業在什麼領域中有傑出的專長，是平衡計分卡的(A)財務指標(B)顧客指標(C)內部流程指標(D)學習成長 指標。
53. 店務輔導指標的建立必須對應企業的四種顧客，即股東、員工、顧客與(A)經理人(B)社會大眾(C)媒體(D)廠商。
54. 所謂 SQC 管理中的 C 是指(A)便利(B)清潔(C)顧客(D)消費者。
55. 製造產業重視品質與成本、服務產業重視快速回應，而經驗產業重視(A)建立以顧客為核心之價值(B)體驗式 行銷(C)長期夥伴關係建立(D)分享式行銷。
56. 滿額送折價券活動是為了提升(A)來店數(B)交易量(C)客單價(D)重購率。
57. 連鎖企業組織可概分幾層組織？(A)一層(B)兩層(C)三層(D)四層。
58. 門市營收不如預期時應先節省(A)固定成本(B)變動成本(C)半變動成本(D)直接成本。
59. 商品應先進先出、後進後出，陳列商品時主動將原貨架商品調至前端，而從後端補貨，是掌握(A)品質(B)服 務(C)顧客(D)清潔 原則。
60. 顧客入店消費，店員主動招呼歡迎光臨，是掌握(A)品質(B)服務(C)顧客(D)清潔 原則。
61. 注重店內格調，定期維護與清理，是掌握(A)品質(B)服務(C)顧客(D)清潔 原則。
62. 以下何項不是服務的特性？(A)易變性(B)易逝性(C)可儲存(D)無形性。
63. 依 SERVQUAL 量表五個構面衡量服務品質，以下何者為非？(A)可靠性(B)反應力(C)感受性(D)同理心。
64. 依事務處理之優先順序應先做什麼事？(A)輕(B)重(C)緩(D)急。
65. 門市營運計劃屬於那種事項？(A)輕(B)重(C)緩(D)急。
66. 將管理報表圖解化是一種(A)分析方式(B)表達方式(C)理解方式(D)製作方式。
67. 分析管理報表時，應先瞭解各項分析方式之(A)限制性(B)準確性(C)完整性(D)合理性 ，以免過度應用反而忽 略實務狀況。
68. 訂定品質服務清潔管理程序，並輔導落實執行，還須進一步予以(A)認證(B)評分(C)稽核(D)宣導。
 複選題：
69. 門市營運中如何依顧客的需求做適度銷售的作法有那些？(A)當消費者進門時，判斷屬何種類別的消費族 群，再依其消費習性給予強迫性的面銷即可促進銷售(B)尖峰是來客數量最高時段，須多針對銷售不佳商品 20 作促銷以減少滯銷品(C)捕捉消費者目光提供其所需的促銷訊息以加深其購買的行動力(D)將對的商品賣給 對的人才能增加銷售成功機會。
70. 林店長經營五年的小小店面營業額日漸滑落，他要提升門市的營運力，有那些能解決問題的可行性計劃？ (A)結合商圈消費特性及需求依商圈差異性，將過去小小店面重新或擴大面積改裝(B)瞭解消費習性進行商 品、貨架、陳列及人員銷售訓練調整(C)進行數值分析並評估營業缺口並制定人員努力成長目標(D)為挽回消 費者作長期間商品的低價促銷販售。
71. 為降低門市損益平衡點並應變低價化競爭，必要實施的計劃有那些？(A)管理的強化，如：人事、會計、運 營效率、會員制度等(B)點的強化，如：進貨條件改善、品項精選、物流改善、支援系統等(C)面的活化，如： 舒適購物環境的推進、具體的活性化的、具體的活性化的推進、支援系統等(D)清潔制度具體措施，如：安 全衛生、清潔具體措施、教育規程等。
72. 若公司指派你前去門市指導小竹店長提昇企業形象，一定必要實施的措施有那些？(A)企業意識的強化， 如：企業理念、組織、行為準則等(B)投資門市環境改裝，如：設備的標準化投資、維修系統化等(C)商圈社 會活動的推進，如：社區活動的計劃制定、商圈活動的計劃制定等(D)企業活動的定著，如：企業活動的規 劃、推進、定著等。
73. 若總部指派你前去指導營業額日漸衰退的門市，對加盟店的小山店長提出提昇該店的營運效益其必要實施 的計劃有那些？(A)商圈環境評估，如門市情報、環境變遷、問題點、目標、遠景、改善點、未來趨勢等(B) 營運改善規劃，如：門市現況與消費者之應對、營運改善預算編列、用途、預估收入、預期營運效益、預 估成效、客數客單價的變化、營業成長率、費用攤銷等(C)計劃流程與方法執行，如：人員編制、教育、活 動促銷、前置安排、商品、宣導等(D)營運效益檢討，如：預算實績的差異、計劃與執行進度、執行狀況處 理、成效等。
74. 若至門市店務稽核時，發現未落實執行門市管理與行銷，如何向小竹店長提出必要實施的指導？(A)服務環 境方面指導，如：重塑門市環境、瞭解競爭店特色評估、改裝項目圖示或說明…等來輔導門市門面改變(B) 管理方面指導，如：人才政策、教育訓練、理念培養、店務管理、QSC 強化…等來提高經營績效(C)營運指 導，如經驗分享、以往輔導店執行成果、相關案例分享、成功失敗關鍵因素說明…等提昇門市管理理念與 意識(D)行銷方面指導，如：瞭解行銷與商圈經營、消費需求、消費情報分析、提供有效的行銷方式…等來 提高顧客滿意度。
75. 若輔導一家新開的門市，如何向小竹店長說明必要實施的人力資源計畫以提昇門市的服務水準？(A)培育優 良服務人員可進而提昇門市服務(B)提昇員工滿意度可提昇顧客滿意度(C)人員計劃招募、甄選、人力配置等 溝通、傳達及管理(D)既有人力改善政策、店務管理、績效考核及效益提高。
76. 若至門市店務稽核時，發現店長保守訂購導致賣場呈現缺貨狀況，如何輔導溝通以達成營運為目標？(A)與 店長博感情，動之以情直接要求執行(B)與店長給補助金額，誘之以利直接要求執行(C)與店長以消費需求說 明，喻之以理掌握顧客的心(D)與店長進行進銷存退廢分析、作業指導，溝通導致營運利益衰退的相關因素， 並設定目標提供實驗支援再檢証。
77. 在開店計畫決策流程項目中，那些決策將直接影響未來門市營運效率目標的建立？(A)立地商圈調查準備(B) 門市工程設備施工(C)門市損益平衡、回收分析(D)門市開店模擬規模設定、銷售預測。
78. 在營運部門執行多店的分店開店流程及計畫中所採取措施有那些？(A)標準作業手冊的實施(B)勤務、人員計 劃的安排(C)開店前置作業及支援需求的提出(D)商品價格類別及設定。
79. 專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？(A)超市/量販是生 活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項(B)專櫃配置通常在不易規劃或非最 好的位置，是避免影響超市/量販商品之銷售(C)可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費(D)活用賣場 空間，提升坪效效率。
80. 超市／量販對專櫃經營設定有那些？(A)超市／量販業者考量整體設計再設定專櫃位置與面積後，由專櫃廠 商再配合施工裝潢(B)超市／量販業者對專櫃廠商常採營業抽成設定支付租金(C)超市／量販業者不得管制 專櫃經營項目或商品管理(D)專櫃業者績效在一定期間未達標準，得要求位置與面積變更或撤櫃。
81. 美食街專櫃經營常發生那些須超市／量販業者督導的情況？(A)商品準備過量，廢棄過多(B)服務人員管理不 善(C)商品價格不合理(D)交易金額未入收銀機。
82. 針對專櫃經營常發生缺失，超市／量販業者須列管或造冊改善的項目有那些？(A)專櫃人員、教育訓練講 21 習、管理異常人員(B)商品品項、價格、抽查品保(C)收銀機零用金管理、發票的管理(D)定期與專櫃檢討營業、 商品、人員、經營狀況。
83. 在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業種那些？(A) 咖啡店(B)超市(C)便利商店(D)花店。
84. 在某商圈日漸繁榮，附近百貨公司、辦公區、休閒產業林立，住戶消費力高，可考慮設置的業態那些？(A) 咖啡店(B)超市(C)便利商店(D)花店。
85. 設定門市目標計劃方案，包含數值有那些？(A)營運績效時序、期間基礎資料(B)過去一年、現在、未來推估 計算等資料分析(C)營業額日月季年目標、預算的擬定(D)行銷、利益相關目標、預算的擬定。
86. 零售業經營數據分析通常有那些？(A)市場佔有率(B)營運績效分析(C)商品類別／效率分析(D)成本／費用／ 利益分析。
87. 零售業商品管理數據分析通常有那些？(A)產品成本分析(B)促銷效益分析(C)物流成本／費用(D)存貨分析。
88. 門市目標設定的依據通常有那些？(A)依據過去一～三年及未來環境變化目標設定(B)營業目標計算通常以 去年的營業實績加上目標成長率(C)為達營業目標需再細分商品類別成長目標(D)為達毛利目標需限制投 資、管理固定費用、存貨降至最低。

89. 如下圖，門市販售畜產品豬肉類的總銷售額 10,000 元，豬肉與豬絞肉分析敘述正確有那些？(A)豬絞肉毛利 額為 1,600 元(B)豬肉毛利額為 4,000 元(C)豬肉的毛利額比豬絞肉少(D)豬肉銷售比豬絞肉差。

90. 若至門市店務稽核時，發現小竹店長以降價競爭，如何溝通輔導正確行動計劃？(A)因同業削價競爭，為避 免客人流失，所以降價寧可虧損賣出也要舉辦促銷(B)降價會造成整體營業額的提昇，若售價降低 10%，相 對營業額也應成長 10%以上(C)生鮮食品促銷價因時段、手續、成本及鮮度作不同差別定價(D)規格化商品以 定價打折，促銷期間若以 POP 標示促銷價 50 元，實際標價 100 元，顧客將有價差大的便宜印象。
91. 若至門市作店務考核，為有效達成公司既定目標，除設定目標外，須力行追踨及考核的內部控制功能有那 些？(A)確保會計及經營資料的正確及可靠性(B)維護公司的資產安全狀況(C)貫徹公司的目標及政策的執行 (D)提高經營效率及績效。
92. 門市為有效維護公司的資產安全、貫徹公司的目標及政策的執行，在內部控制有那些追蹤的方法？(A)建立 目標進度表或管理卡，清楚標示目標數值、進度數值、預期成果、差異分析、改善項目(B)採稽核方式確認 進度的執行(C)檢核的作業適合提出報告，無法以手冊、表報及規則來實施(D)透過成果績效估計、差異分析 找出問題點改善。
93. 門市為有效貫徹公司的目標及政策的執行，在內部控制下對小辰店長有那些考核的方法？(A)對其管理門市 建立績效評估標準及經營指標(B)將各項績效及經營指標分析發生差異原因，再採取改善的必要行動(C)以門 市今年對比不同年度或同業財務報表、資源配置及趨勢變化，作為改進基準或依據(D)考核必須結合奬勵制 度才有激勵效果。
94. 門市經營指標有那些？(A)銷售達成率(B)毛利達成率(C)資產報酬率(D)流動比率。
95. 經營期間年度資金運用效率増進計劃有那些？(A)降低庫存提高回轉率(B)付款天期協調縮短(C)預收禮券、提 貨券的發行(D)運用抵押借款。

96. 如下圖，下列 4 家門市中的毛利率、費用率來試算合理的淨利率，那些是正確的敘述？(A)A 店毛利率最佳， 所以是四家店中獲利能力最佳的(B)B 店淨利率最佳，所以是四家店中獲利能力最佳的(C)C 店費用率最低， 所以是四家店中獲利能力最佳的(D)D 店淨利率最差，所以是四家店中獲利能力最差的。 
97. 營業效率常用的績效評估指標有那些？(A)來客數(B)客單價(C)流動比率(D)固定比率。
98. 若至經營收益不佳的門市指導小辰店長改善收益，有那些對策？(A)提昇營業額(B)降低進貨成本(C)減少損耗 (D)降低銷售費用及一般管理費用。
99. 若以立地、商品、販售的關係來看銷售，有那些可改善的對策？(A)強化立地力，含良好住戶、交通、競爭 條件…等(B)提昇商品力，含商品結構、品項齊全、價格競爭性…等(C)強化販售力，含賣場的陳列、促銷活 動、訊息的告知…等(D)銷售＝商品力 X 販售力。
100. 若至門市發現店況 QSC 不佳，擬輔導小秉店長以競賽奬勵辦法來推動管理作業，如何進行正確的輔導行 動計劃？(A)以消費者的觀點來檢視環境不佳的原因作改善，以競賽奬勵辦法來維持高昂士氣(B)競賽奬勵辦 法要有明確的目標及政策(C)採用業績競賽奬勵必須慎重評估，避免不公正的情況(D)競賽奬勵辦法要衡量包 含人員執行情況、可支付的能力、需要加強的項目等。
101. 門市業績有那些評估的標準？(A)以銷售額作為評估的標準(B)以毛利作為評估的標準(C)以淨利作為評估的 標準(D)以過去業績成長率作為評估的標準。
102. 總公司在擬訂分店營業目標與行動計畫中的營業方案時，須確認下列那些內容？(A)加盟策略之擬訂，如自 有加盟、委託經營(B)選擇適用資料分析，如市場佔有率、顧客購買行為(C)營業目標預算之擬訂，如總銷售 額、利益(D)行銷策略之擬訂，如總銷售額、利益。
103. 若至門市時發現小竹店長日營業額預算無法有效的達成，如何溝通輔導正確行動計劃？(A)營業額目標由年 標準再細分為月日目標，再根據每日預算訂定計畫執行(B)每日營業的預算達成，需做好每日作業計畫考核 (C)每日營業的預算達成，商品數量宜少訂以免商品損耗增加費用(D)每日營業的預算達成，須作好商品促銷 活動、POP 的告知及準備好足量的促銷品。

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