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111年 - 111-1 全國技術士技能檢定學科_乙級：18100門市服務#112848

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：111年 | 選擇題數：80 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (80)

1. 有關確認商圈內具備優良立地基本條件，下列敘述何者錯誤？(A)嫌惡或阻隔的設施(B)具有持續經營未來性(C)進出方便的門市腹地(D)足夠的集客能力。
2. 促銷企劃需先進行資料收集與分析，其內容不包括下列何者？(A)消費者分析(B)供應商分析(C)商品分析(D)競爭者分析。
3. 下列何者非規劃新店址之考量因素？(A)市佔率(B)商品研發(C)房地產資料庫(D)客戶交易資料。
4. 有關門市遭搶，下列敘述何者正確？(A)錄影帶、現場照片及發生事故連絡書通報至總部(B)申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本(C)入侵時以減少現金損失為優先考量(D)視遭搶現金損失高低再決定是否向警局報案或備案。
5. 對於一家新門市第一次進貨之流程順暢是相當重要的，模擬進貨流程第一步驟是(A)計畫與實際對照(B)擬定計畫(C)遞送茶水(D)盤點貨品。
6. 下列哪些項目為辦公區商圈：a.學校、b.金融大樓、c.公園、d.工業區、e.住宅、f.綜合醫院、g.政府機關、h.廠辦區？(A)abdfgh(B)bdh(C)bdgh(D)bdfgh。
7. 近來日本的商品一直深受台灣哈日族的喜愛，日本泡麵公司為同時迎合台灣人的口味，將日本的味噌拉麵改變調味成為符合台灣人的口味並重新設計一整個系列的吸引消費者注意的廣告，請問這是行銷商品策略中的(A)成本降低策略(B)本土化策略(C)跨國策略(D)國際化策略。
8. 在上班之前檢查員工的服裝儀容，不應包括下列哪一個項目？(A)頭髮是否整齊、清潔(B)是否有上妝(C)指甲、雙手是否乾淨(D)是否穿著規定的制服，制服是否乾淨、整齊。
9. 加盟總部不會面臨下列何者情境？(A)加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本(B)若加盟者不能保持服務標準，將損害總部形象及聲譽(C)各加盟店之間服務品質不一致，會造成顧客忠誠度不佳的影響(D)加盟者不遵從加盟總部的管理，進而跑貨。
10. 於營造工地潮濕場所中使用電動機具，為防止漏電危害，應於該電路設置何種安全裝置？(A)高感度高速型漏電斷路器(B)自動電擊防止裝置(C)高容量保險絲(D)閉關箱。
11. 有關再生能源的使用限制，下列何者敘述有誤？(A)設置成本較高(B)不易受天氣影響(C)風力、太陽能屬間歇性能源，供應不穩定(D)需較大的土地面積。
12. 下列何者不是商品條碼分類？(A)原印條碼(B)商品配銷碼(C)店內條碼(D)標準條碼。
13. 下列何者不能用來減少門市行竊的損失？(A)空調設備(B)員工訓練(C)商店設計(D)特殊的保全。
14. 冰箱在廢棄回收時應特別注意哪一項物質，以避免逸散至大氣中造成臭氧層的破壞？(A)甲醛(B)汞(C)苯(D)冷媒。
15. 對特定商店而言，顧客貢獻約有 70％營業額為下列何者？(A)主要商圈(B)邊際商圈(C)第四商圈(D)次要商圈。
16. 如果發現有同事，利用公司的財產做私人的事，我們應該要(A)未經查證或勸阻立即向主管報告(B)應該告訴其他同事，讓大家來共同糾正與斥責他(C)應該立即勸阻，告知他這是不對的行為(D)不關我的事，我只要管好自己便可以。
17. 受雇者因承辦業務而知悉營業秘密，在離職後對於該營業秘密的處理方式，下列敘述何者正確？(A)離職後仍不得洩漏該營業秘密(B)聘雇關係解除後便不再負有保障營業秘密之責(C)僅能自用而不得販售獲取利益(D)自離職日起 3 年後便不再負有保障營業秘密之責。
18. 在生物鏈越上端的物種其體內累積持久性有機污染物(POPs)濃度將越高，危害性也將越大，這是說明 POPs 具有下列何種特性？(A)半揮發性(B)生物累積性(C)高毒性(D)持久性。
19. 當電力設備遭遇電源不足或輸配電設備受限制時，導致用戶暫停或減少用電的情形，常以下列何者名稱出現？(A)配電(B)限電(C)斷電(D)停電。
20. 假設某社區某一門市，該地區居民 50,000 人，每人每月消費 1,000 元，同類型商店四家，使用坪數面積共有 100 坪，則該社區的營業潛力為何？(A)350,000 元/月/坪(B)300,000 元/月/坪(C)500,000 元/月/坪(D)450,000 元/月/坪。
21. 下列何者非零售組合(retail mix)項目？(A)倉儲設計(B)服務提供(C)商品定價(D)商品類型。
22. 下列何者非採購的目的？(A)使存貨量提高(B)維持業務進度(C)提高產量與品質(D)增加企業利潤。
23. 下列何者為在電視購物、拍賣網站上遇到惡劣詐欺賣家所採取的行為？(A)申訴(B)報警(C)申請調解(D)消費訴訟。
24. 下列何者非店經理規劃每季的工作內容？(A)銷售管理(B)商品管理(C)物流(D)賣場管理。
25. 商品或服務放在機器內，顧客用零錢或信用卡來購買該商品稱為(A)直效行銷(B)電子商務(C)郵購(D)自動販賣。
26. 下列對於促銷目的的敘述何者有誤？(A)增加員工訓練機會(B)增加來店購買率(C)穩定既有顧客(D)增加特定商品銷售。
27. 下列何者不是門市招募員工的主要來源？(A)老顧客(B)徵才網站(C)同業挖角(D)員工的親朋好友。
28. 下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？(A)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質(B)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是執行標準化作業程序之一(C)員工的訓練、知識及技能不佳或不足(D)作業的失誤會影響服務品質。
29. 下列有關顧客型態對商品價值之敘述，何者不正確？(A)口碑導向的顧客則願意支付更多價格，去支持有聲譽的商店(B)無論商品價值高或低，堅持低價購買(C)價格導向的顧客期望低價格(D)服務導向的顧客為了得到最好服務而願意支付更多。
30. 如果公司受到不當與不正確的毀謗與指控，你應該是：(A)加入毀謗行列，將公司內部的事情，都說出來告訴大家(B)相信公司，幫助公司對抗這些不實的指控(C)向媒體爆料，更多不實的內容(D)不關我的事，只要能夠領到薪水就好。
31. 下列何者不是自來水消毒採用的方式？(A)加入二氧化碳(B)紫外線消毒(C)加入臭氧(D)加入氯氣。
32. 下列何者為商品迴轉率的計算公式？(A)年度銷售金額除以平均庫存金額(B)平均銷售金額乘以平均庫存金額(C)平均銷售金額除以平均庫存金額(D)年度銷售金額乘以平均庫存金額。
33. 下列何者為促銷的目標？(A)提高營業額(B)增加員工向心力(C)新商品介紹(D)提昇企業形象。
34. 下列何者非消防法施行細則第 15 條規定，本法所稱消防防護計畫應包括那些事項？(A)滅火、通報及避難訓練之實施；每半年至少應舉辦 1 次(B)員工在 50 人以上者，應增編安全防護班及救護班(C)防火避難設施之自行檢查：每年至少檢查 1 次(D)員工在 10 人以上者，至少編組滅火班。
35. 對於吹哨者保護規定，下列敘述何者有誤？(A)事業單位不得對勞工申訴人終止勞動契約(B)為實施勞動檢查，必要時得告知事業單位有關勞工申訴人身分(C)勞動檢查機構受理勞工申訴必須保密(D)任何情況下，事業單位都不得有不利勞工申訴人之行為。
36. 門市財產安全管理運作中有大量現金流量，下列敘述何者為正確的觀念？(A)財產安全管理中現金是最不易管理的(B)利用現金收付期間之差異可先挪用他途再歸還(C)採用系統化的帳務制度有助營業、財產及現金的管理(D)以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利。
37. 對 24 小時營業的零售業，下列有關顧客評量滿意基準的敘述何者有誤？(A)時段別販售商品期待能滿足客戶的需求(B)期待全天候服務與諮詢(C)要求減少等待時間(D)保障顧客有充足的商品供應量。
38. 適逢門市該項商品補貨中，下列何者非處理顧客退換貨處理？(A)請顧客填寫滿意度調查表並執行改善計畫(B)說明退換貨作業程序(C)安撫顧客情緒(D)確認該商品是否符合退換貨標準。
39. 下列敘述何者是正確？(A)對於經驗不足工作意願高的員工，管理者應緊迫釘人防止其犯錯(B)對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工，管理者應動之以情留住該員工(C)對於積極主動能力強卻謙虛待人的員工，管理者可以放心不用費神(D)對於具有工作倦怠感的員工，管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容。
40. 將貨品或商品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中，提供了商品集散、商品開發、商品計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是(A)資訊流(B)商流(C)金流(D)物流。
41. 顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何？(A)配送服務(B)購物的便利性(C)商品創新性(D)商品包裝。
42. 店務督導指標的建立必須對應企業的四種顧客，即股東、員工、顧客與(A)廠商(B)媒體(C)社會大眾(D)經理人。
43. 下列關於政府採購人員之敘述，何者為正確？(A)利用職務關係媒介親友至廠商處所任職(B)要求廠商提供與採購無關之額外服務(C)不可主動向廠商求取，偶發地收取廠商致贈價值在新臺幣 500元以下之廣告物、促銷品、紀念品(D)利用職務關係向廠商借貸。
44. 管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？(A)最好在犯錯的當下給予批評(B)最好在全體員工的面前批評(C)不可威脅員工日後可能受到處罰(D)應就事論事，避免人身攻擊。
45. 因舉重而扭腰係由於身體動作不自然姿勢，動作之反彈，引起扭筋、扭腰及形成類似狀態造成職業災害，其災害類型為下列何者？(A)不當設備(B)不當狀態(C)不當方針(D)不當動作。
46. 門市營業報表中分析統計交易客數最好以何種時間為單位？(A)日(B)週(C)年(D)月。
47. 小陶早上一開機，電腦畫面便出現一個視窗，詢問他是否要將合法購買的防毒軟體更新，他購買的商品型態屬於(A)網上服務(B)加值型商品(C)實體商品(D)數位化商品。
48. 下列何者非商品陳列的目的？(A)刺激消費者購買慾(B)促進陳列商品的銷售(C)區分年齡層(D)透過生活情報訊息的傳達。
49. 下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？(A)顧客滿意度提高，續購率便會增加(B)對顧客的需求作出正確的回應(C)以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度(D)瞭解顧客並發掘潛在的需求。
50. 下列何者非門市店長可以滿足的員工需求？(A)安全需求(B)社會需求(C)滿足需求(D)生理需求。
51. 下列哪種措施不能用來降低空氣污染？(A)禁止露天燃燒稻草(B)汽機車加裝消音器(C)汽機車強制定期排氣檢測(D)汰換老舊柴油車。
52. 商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是下列哪一個週期的採購要點？(A)成長期(B)衰退期(C)成熟期(D)引進期。
53. 為了節能及兼顧冰箱的保溫效果，下列何者是錯誤或不正確的做法？(A)冰箱內食物擺滿塞滿，效益最高(B)冰箱內上下層間不要塞滿，以利冷藏對流(C)食物存放位置紀錄清楚，一次拿齊食物，減少開門次數(D)冰箱門的密封壓條如果鬆弛，無法緊密關門，應儘速更新修復。
54. 每一家店所陳列的商品及設備等都是一樣的，每一樣東西所放的位置，都有固定的位置，而且不論到那一家店，所放的位置都是一樣的，稱為(A)裝潢標準化(B)商品陳列標準化(C)服務流程標準化(D)商品標準化。
55. 下列何者可決定分配門市員工的人數？(A)商品廣告(B)商品陳列(C)工作行程安排(D)商品包裝。
56. 顧客入店消費，店員主動招呼歡迎光臨，是掌握下列何種原則？(A)顧客(B)服務(C)清潔(D)品質。
57. 下列四種因果關係，何者是正確的？a :顧客滿意、b:為商店創造價值、c:為顧客創造價值、d:建立顧客關係(A)a→b→c→d(B)c→a→b→d(C)c→a→d→b(D)d→b→c→a。
58. 下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況？(A)裝潢規劃(B)門市作業量規劃(C)商品規劃(D)預測未來門市的業績。
59. 電力公司為降低尖峰負載時段超載停電風險，將尖峰時段電價費率(每度電單價)提高，離峰時段的費率降低，引導用戶轉移部分負載至離峰時段，這種電能管理策略稱為(A)可停電力(B)時間電價(C)表燈用戶彈性電價(D)需量競價。
60. 進出電梯時應以下列何者為宜？(A)爭先恐後無妨(B)可同時進出(C)裡面的人先出，外面的人再進入(D)外面的人先進去，裡面的人才出來。
複選題
61. 在危機發生時，下列哪些適當的處理方式可將影響降至最低的程度？(A)公布真相，盡快澄清負面報導防止危機擴大，並及時將危機善後方式告知(B)儘速蒐集真相，在最短時間內掌握危機狀況與發生原因，並且迅速評估對此危機的立場和反應方式，主動出擊，防止危機繼續擴大(C)已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意，須謹慎處理以避免擴大危機，所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應，並成立危機處理小組，對組織作最正確長遠的決策，以免未來更難以澄清(D)從媒體與民意的角度處理危機，而非僅僅從專業知識等理性層面來處理，掌握事件發展。
複選題
62. 下列有關顧客關係管理之敘述哪些正確？(A)一般而言，開發新客戶所花費的成本遠較維繫舊顧客關係為低(B)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法(C)透過會員資料庫，一般可就顧客購買的日期、商品及金額瞭解顧客之喜好與購買力，從而進行顧客分群及差異化行銷(D)RFM(Recently-Frequency-Monetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件。
複選題
63. 林店長經營五年的店面營業額日漸滑落，他要提升門市的營運力，下列哪些是能解決問題的可行性計劃？(A)為挽回消費者作長期間商品的低價促銷販售(B)瞭解消費習性進行商品、貨架、陳列及人員銷售訓練調整(C)結合商圈消費特性及需求依商圈差異性，將過去店面重新或擴大面積改裝(D)進行數值分析並評估營業缺口，同時制定人員努力成長目標。
複選題
64. 專櫃配置與經營，對超市/量販對整體營收佔高貢獻，其在超市/量販經營中的定位為何？(A)可延長顧客的動線，增加停留時間進而刺激消費(B)超市/量販是生活產業為吸引不同的客群，專櫃配置可提供不同多樣化豐富的商品選項(C)活用賣場空間，提升坪效效率(D)專櫃配置通常不易規劃以避免影響超市/量販商品之銷售。
複選題
65. 下列選項何者是根據顧客的分布狀況來界定門市商圈範圍的方法？(A)經驗法(B)地圖插針法(C)檢核表法(D)顧客調查法。
複選題
66. 有關貨架的空間配置，下列敘述哪些正確？(A)自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間(B)格子狀擺設所需店員人數最少(C)格子式擺設所需要的防竊措施最多(D)跑道式適合運用在精品店、購物中心。
複選題
67. 下列有關商圈經營的敘述何者正確？(A)經營商業區商圈，因流動人潮多，所以不需注重顧客服務，只需避免缺貨的發生(B)經營文教區商圈，應蒐集學校活動訊息，以便掌握商品需求與尖峰時段(C)經營住宅區商圈，應建立良好顧客關係，提供優質服務以鞏固客源(D)經營辦公區商圈，因大多數為外食人口，應注重面銷以提升客單價。
複選題
68. 下列哪些為活化門市賣場空間的做法？(A)妥善動線安排(B)招牌設計統一以表現賣場整體一致感(C)運用色彩及照明突顯賣場個性(D)將強勢商品置於商店入口處，以方便顧客拿取。
複選題
69. 下列有關人效之敘述哪些正確？(A)可以評估每位員工的貢獻度(B)可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據(C)可用以評估零售人員的績效表現(D)是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數。
複選題
70. 下列有關主力商品陳列之敘述哪些正確？(A)應布置於回程通道或通往收銀台的沿途上(B)必須連成一線勿間斷(C)應該面臨主通道(D)應盡量陳列在固定的地方。
複選題
71. 下列商品銷售的方式，何者會提升短期利潤而導致長期顧客的流失？(A)定價旁邊又貼了折價標籤再作促銷活動(B)折扣價格時常會引起顧客對於品質喪失敏感度(C)門市人員對顧客太強調價格，忽略了顧客對於品質的要求(D)看到 9 的定價尾數，都會有小小省到的感覺，其實這是原價商品。
複選題
72. 2014~2015 年全台多起豆乾、豆腐乳含工業染劑二甲基黃非法添加化學物質，檢調及衛生局查緝涉案商品，通路業者應採取下列哪些的危機處理？(A)此事件與通路業者無直接關係，配合檢調單位及地方衛生局調查即可(B)業者應發起自主管理行動，主動通知廠商業者及消費者，預防性下架或停止販售相關有疑慮的商品(C)門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的食品(D)門市銷售相關商品須要求廠商檢附合格檢驗報告，才能重新放回架上銷售。
複選題
73. 下列有關收銀作業管理的敘述哪些正確？(A)為保障每日營收的現金安全，應委派人員定時將款項存入銀行或放入店內保險箱中(B)非現金類(如購物券、禮券等)也應每日結算，但不須併入現金類處理(C)偽鈔、偽幣的判別，不屬於收銀工作的範圍(D)列印銷售日報表後應與現金盤點交接表上的金額加以比對無誤。
複選題
74. 下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？(A)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於與顧客之接觸點並不重要(B)連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質(C)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響(D)顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質。
複選題
75. 一般像經營珠寶、汽車等特殊品的連鎖店，其適合行銷組合的方式為何？(A)採取低價方式以快速進入市場(B)透過專業人員進行販售服務(C)在地點策略採取密集式配銷(D)店舖宜塑造專業門市氣氛。
複選題
76. 許多量販店刻意降低可樂、衛生紙等商品的價錢，為的就是吸引更多的人潮，這些商品挑選的原則為何？(A)顧客熟悉價格的商品(B)經常性購買商品(C)暢銷商品(D)庫存低的商品。
複選題
77. 下列哪些是零售業的行銷組合？(A)資訊(B)價格(C)通路(D)商品。
複選題
78. 下列哪些作法有助於提高門市營業額？(A)延長門市營業時間(B)提升顧客的客單價(C)與競爭店展開降價大戰(D)增加門市的來客數。
複選題
79. 門市有哪些基本人力資源？(A)兼職人員(B)店主(C)督導(D)店長。
複選題
80. 門市經營期間年度資金運用效率増進計劃有哪些？(A)運用抵押借款(B)付款天期協調縮短(C)預收禮券、提貨券的發行(D)降低庫存提高迴轉率。

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