11. 服務的「無形性」讓消費者感受到不確定感，難以評估服務品質。以下何種作法最適合用來解決「無形性」造成的問題？ (A) 金融機構要求員工上班時穿著專業幹練的制服 (B) 讓消費者瞭解正確的服務流程與恰當的行為模式 (C) 採取預約制度 (D) 選用、訓練、管理與獎勵服務人員