16 下列那一項績效管理工具特別強調以客為尊、持續改善、團隊精神的精神與特色？
(A)標竿學習
(B)全面品質管理
(C)目標管理
(D)行政流程再造

目標管理

1.首先由高層設立初步目標。

2.進行權責劃分後建立部屬目標。

3.執行目標並確保企業資源與目標結合。

4.事後進行成果的檢測及評估。

SMART原則(S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-based)

全面品質管理:

1.顧客導向

2.全員參與

3.持續改善 PDCA(Plan-Do-Check-Act)

標竿學習

1.規劃(Planning)

2.探尋(Searching)

3.觀察(Observation)

4.分析(Analysis)

5.適用(Adaptation)

行政流程再造

1.流程中心：組織再造是以流程為中心，以顧客滿意為導向，將現行流程予以重整，使其能克竟全功。

2.顧客導向：流程再造的目的在於提昇顧客的滿意度，包含內在與外在顧客，執行流程之設計應以顧客為導向。

3.目標取向

 ⑴在流程設計方面，應先評估組織的資源與能力，根據所欲達成目標，設計出一套兼顧效與效能的新流程。

 ⑵在績效衡量方面，目標為掌控監督與給薪標準的關鍵因素。

4.系統思考：系統思考是「看見整體」的一項修鍊。再造工程即是以系統整體觀點對現行之流程重新思考、描述、分析以創造新流程。唯有如此才能跳脫功能部門的分割與侷限，根據實際需要建構組織流程。

5.資訊科技：此為支持再造工程力量的來源。資訊科技可使流程運作過程具備三F的效果—更快捷的服務(faster)、更扁平的組織(flatter)、更親切的服務(friendly)