18 全面品質管理有五個核心概念，下列何者錯誤？
(A)信賴性
(B)保障性
(C)程序性
(D)同理心

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統計： A(98), B(568), C(1318), D(1157), E(0) #1983215

詳解 (共 6 筆)

#3406878

1.有形性（tangibles）：將無形的服務以實體設施、設備、服務人員等呈現。例如航空公司的飛機、票務櫃檯、行李區和員工制服等外觀。

2.可靠性（reliability）：提供可靠、持續，與正確執行服務的能力。例如航空公司的飛機安全且準點到達和離開。

3.回應性（responsiveness）：員工願意幫助顧客與提供及時服務的意願。例如航空公司迅速而適時的票務、飛機上和行李處理系統。

4.保證性（assurance）：員工的專業知識、禮貌、自信以及給顧客的信賴感。例如航空公司的商譽、良好的飛安紀錄、有能力的員工。

5.同理心(empathy）：一種「感同身受」的情懷，亦即提供關心與個人化的服務給顧客。例如航空公司了解某些顧客的特殊需求、預期顧客可能有的需求。

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#3351067
Zeithaml et al.,1990...
(共 255 字，隱藏中）
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#5545986

由Parasuram、Zeithaml以及Berry三位學者(簡稱PZB)提出的服務品質5構面(又稱之為「SERVQUAL」量表)：

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1. 可靠性(Reliability)：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。（傳遞承諾）
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2. 回應性；反應性(Responsiveness)：願意幫助顧客並提供迅速的服務。(樂意幫忙）
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3.確實性；保證性(Assurance)：員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。（激發信任與信心）
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4.同理心(Empathy)：關心給予顧客個別關懷—客製化。（給予顧客個別化的對待）
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5.有形性(Tangibles)：實體設施、人員和書面資料等外觀。（以實體代表服務）
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#3327654
全面品質管理之特色有：1.顧客導向（讓人...
(共 165 字，隱藏中）
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#5253458

按倒讚幹啥 惹到你嗎！

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#5156604

@Liu 請問這是哪本參考書呢？

不太懂它跟全面品質管理的關係在哪？

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