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二、 臺北 ABC 運輸公司陸續收到民眾反應，各站服務櫃台人員在協助外籍 旅客問題的能力應再加強。公司為提昇服務品質指派你來處理。（共 25 分）

(一) 請問如何運用「重要事件法 critical incident analysis」來分析工作 現況，請說明它的定義及步驟（15 分）。