題組內容

第三題：企業應以有效率的方式提供顧客價值，可見現代的企業中顧客關係管理(CRM：Customer Relationship Management)系統更顯重要。因為現在的企業營運環境已由傳統實體通路拓展至虛擬通路，甚至是 O2O(Online to Offline)的經營模式。請問：

（二） CRM 中常利用 RFM(Recency, Frequency, Monetary)模型對顧客進行分類，衡量顧客價值和獲利能力，以達到對不同顧客採取適合的服務。請說明何謂 RFM 模型與其運作方式？【10 分】