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101年 - 宜蘭高商101-2-3   高1行銷概論_商資一#28168

科目：行銷概論 | 年份：101年 | 選擇題數：50 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：行銷概論

選擇題 (50)

1. 請依正確的收銀步驟依序排列。A.找零B.裝袋C.收錢D.刷/KEY入銷售商品明細E.輸入統一編號F.小計 (A)EDCFBA (B)EFDCAB (C) DEFCAB (D) DFECBA
2. 服務人員於站櫃時之禮儀不包含下列何者項目？(A)顧客入店時應目視微笑 (B)顧客詢問商品以手指方式指引 (C)接待禮儀應親切、有禮 (D)隨時注意儀容之整潔
3. 於站櫃收銀時，若顧客表示欲退貨，下列敘述何者正確？ (A)應檢視發票是否為當班開立 (B)更換不同商品，需確認價格相同即退還原發票 (C)委婉告知顧客：既售出、概不退還 (D)將原發票作廢，重新開立銷售商品之發票
4. 對於零售業而言，產生顧客抱怨將不會對企業產生何種效果？ (A)可產生顧客對商店之信賴感 (B)可培養商店的基本顧客 (C)能反應商店經營弱點 (D)能反應商圈客層之好壞
5. 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢？(A)謝謝光臨 (B)抱歉！讓您久等了！ (C)歡迎光臨！歡迎再度光臨 (D)先生（小姐）！您好
6. 當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時，應如何處理？ (A)道歉並委婉請消費者以刷出價格付款 (B)委婉說明商品可以回收不賣 (C)無法以商品上所載價格賣給顧客，可以同等價值商品換回商品 (D)仍以商品上所載價格賣給客人，由門市吸收差額
7. 小明昨天購買T恤欲退貨時，下列何者為櫃檯退貨的正確流程？(A)原開立的發票收回作廢後，退款給小明 (B)已拆包裝不可退，未包裝部分作退貨再新開立發票及退款給小明 (C)視公司規定退貨，如特價商品或換季商品不可退款 (D)請小明換貨並補差額
8. 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？(A)一組統一發票可以列印200張 (B)更換發票須檢視號碼或裝置是否正確 (C)發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 (D)顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金
9. 下列那一項敘述有關現金管理是不正確的？(A)每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可 (B)多餘現金不可留置收銀機內應存放於金庫 (C)若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人，並請對方檢查，如果客人離開後，才發現收到的是偽鈔，千萬趕快使用掉 (D)良好的現金管理可減少問題，還可以避免被搶保障自身安全
10. 下列有關早班人員下班離開櫃檯時的敘述何者是不正確的？(A)整理作廢發票及各種鈔券 (B)交付及說明已完成事務 (C)整理櫃檯週邊環境 (D)應填具交接班結算作業
11. 若一卷發票為250張，日平均來客數903人，請問10月份發票預估使用量為多少卷？ (A)109 (B)110 (C)111 (D)112
複選題
12. 下列選項中有哪些項目不屬於櫃檯區之基本設備？A.溫罐機B.電話機C.印表機D.擴大機E.保險櫃 (A)A (B)AB (C)ABC (D)ABCD
13. 消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片，並生氣的告訴門市；若門市處理不當，將反應予消基會處理。如果你是當店的職員，應該如何回覆及處理？(A)真的還是假的?我幫您換一個新的吧 (B)商品有狀況是廠商的問題，協助消費者尋找廠商電話 (C)先致歉、表達關心，並將狀況反應總部 (D)我們不會賣過期品，請你出示發票
14. 下列何者為門市服務不應有的服務行為？ (A)如果不滿意，就再招呼下一位顧客 (B)面對顧客要展露微笑 (C)產品良好、種類齊備、服務態度更重要 (D)只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務
15. 下列何者是門市的售後服務？ (A)門市清潔 (B)商品陳列 (C)受理退換貨 (D)正確、禮貌且迅速的結帳
16. 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？ (A)催促顧客下決定 (B)規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其他的商品 (C)不予理會 (D)儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助
17. 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(A)不予理會 (B)親切的上前詢問顧客需要什麼 (C)先不招呼但暗中注意 (D)只說：「歡迎光臨！」
18. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？ (A)不懂裝懂得和顧客交談 (B)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (C)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (D)避重就輕的和顧客交談
19. 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買？ (A)東西好，價錢當然會貴囉！ (B)已經是最便宜的價格了 (C)若你預算只有這些，那就買另一個好了 (D)這個商品雖然價錢稍微高一點，但是品質卻是最好的
20. 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ (A)告訴顧客商品賣完 (B)立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 (C)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (D)告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買
21. 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？(A)降低門市服務成本 (B)提升門市服務人員工作速度 (C)留住顧客 (D)留住門市服務人員
22. 以下的「服務接觸形式」中，何者不算？ (A)超接觸 (B)電話接觸 (C)遠距接觸 (D)面對面接觸
23. 下列何者不是培養長期顧客的措施？ (A)新商品（技術）的開發 (B)顧客情報的提供 (C)委外經營 (D)顧客的關係培養
24. 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？(A)關於商品的申訴 (B)關於門市清潔的申訴 (C)關於顧客服務的申訴 (D)關於安全的申訴 ※背面尚有試題※ 國立宜蘭高商101學年度第二學期 商資一行銷學概論期末考 共2頁 第2頁
25. 服務人員在協助顧客尋找商品時，下列那一種用語應避免？ (A)「我在忙」 (B)「是的，好的」 (C)「我明白了」 (D)「讓您久等了」
複選題
26. 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確？(A)問母親需不需要協助 (B)在旁觀看 (C)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 (D)提供母親一張本店折價券
27. 當顧客進入門市購物時，以下的服務態度何者正確？(A)緊跟顧客後(B)觀察顧客舉止，適時的提供適量服務 (C)主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品 (D)顧客行動不予理會
28. 服務人員對待顧客如能掌握關鍵時刻妥善處理，較能獲得顧客的滿意，當「顧客面銷拒買時」，下列的處理方式何者較適當？ (A)誠心感謝顧客 (B)全力滿足 (C)明確的建議 (D)謙遜有禮的態度
29. 門市服務的程序包括有1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後，下列何者是正確的服務程序？ (A)1234 (B)3214 (C)3412 (D)3142
30. 下列何者是正確處理顧客抱怨的順序？ (A)法、理、情 (B)情、理、法 (C)情、法、理 (D)法、情、理
31. 門市服務若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業，適合使用何種語言回答？ (A)英語 (B)客家語 (C)國語 (D)台語
32. 若遇到那些常至門市看報紙卻不買報紙的顧客，下列服務態度何者正確？ (A)給予顧客不好的臉色看 (B)增加與顧客互動，使顧客有更多快樂的感受 (C)加強對顧客進行促銷 (D)不予理會
33. 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提昇服務品質及營運績效，下列處理方法何者錯誤？ (A)提供多元化商品 (B)採取預約制 (C)可增加兼職人力 (D)與同業策略聯盟
34. 有關門市的售後服務下列敘述何者正確？(A)售後服務是免費，慢慢處理 (B)必須處處防範顧客的欺騙 (C)視為與顧客再次接觸，展現熱誠的服務態度 (D)不能讓顧客要求太多
35. 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？(A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐 (B)多使用「你」或「你們」稱呼顧客 (C)重覆顧客陳述的話做確認 (D)使用簡單易懂的語言
36. 處理顧客抱怨時，下列應對技巧何者正確？ (A)低頭道歉 (B)中途「打斷」顧客 (C)說出「不對」這樣字眼 (D)盯著顧客
37. 以下有關服務失誤的論述當中，何者不正確？(A)否認服務失誤，通常較延遲服務來得更加嚴重 (B)服務失誤隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤 (C)服務失誤愈早發生愈好，因為較有機會進行補救 (D)可歸責於企業員工的服務失誤，顧客較不容易諒解
38. 下列敘述何者有誤？(A)為了提升顧客價值，門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的訊息 (B)交易品質是決定顧客價值的關鍵因素 (C)服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員 (D)店內的擺設方式也會影響消費者對產品的評價
39. 下列何者非合適的銷售策略？(A)建議客人購買已買商品之相關的商品 (B)建議客人購買當天的推薦商品 (C)建議客人購買當天特價的商品 (D)建議客人購買商店滯銷的商品
40. 下列有關門市設備管理的敘述何者不正確？(A)若為電源類機器先檢查是否未開啟或電線脫落 (B)機器設備若於使用年限內非人為故障則免費維修 (C)每次維修皆應記錄才有完整記錄 (D)定期保養的優點係可降低故障頻率及維修次數
41. 對門市設備的了解，不包括下列何項？ (A)外觀及各部位的名稱 (B)機器特性及使用方法 (C)購買機器金額 (D)機器規格
42. POS系統的效益何者為非？ (A)管理無條碼品項 (B)系統若未建立，無法管理 (C)降低缺貨量 (D)降低結帳錯誤率
43. 簡易障礙情況之處理，下列何者為非？(A)完全沒有把握的要找廠商支援以免製造更大的麻煩 (B)廠商維修時，不必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領，累積維修經驗，一切交由專業的維修單位處理即可 (C)稍微的不小心都會導致嚴重的後果，畢竟水、火、電都具有危險本質的 (D)平常有計畫的保養，可以預防一切維修問題的發生，而預防當然勝於治療，如何預防同樣的問題發生要擬定及執行平常的保養計畫
44. 收銀機的操作步驟為何？甲、以掃瞄器掃瞄條碼（商品編碼）或用人工打入價錢及部門鍵；乙、打入代號（或按責任鍵），以確立權責；丙、收取現金，並找零；丁、按『小計』告知顧客付款金額。 (A)甲乙丙丁 (B)甲丙丁乙 (C)乙甲丁丙 (D)乙丙丁甲
45. 門市服務人員遇停電時需 (A)靜待電力恢復 (B)報修 (C)不用確認來電時間 (D)先關閉店內所有開關再開一盞照明燈開關
46. 在機器設備的安全或及保養維護方面不可運用過大或過小的工具會破壞設備，是以下哪個原則？(A)乾手原則 (B)反手原則 (C)切斷電源原則 (D)適當工具原則
47. 關於停電時之設備處理作業，下列敘述何者正確？(A)立刻撥打110請警方維持秩序 (B)確認停電原因及停電時間 (C)確認保險櫃是否能開啟，若發生故障需立即聯絡廠商維修 (D)復電後應快速將電源同時開啟，以利於門市正常營業
48. 後場儲存之商品需與牆壁間隔幾公分？ (A)3公分 (B)10公分 (C)7公分 (D)5公分
49. 若遇淹水時之設備處理作業，下列敘述何者有誤？ (A)應立即關掉總電源，以防止配電盤漏電傷人 (B)請維修人員確認電路、機檯無漏電之虞才開機運轉 (C)保險櫃若經泡水，需至警局作筆錄，以防失竊 (D)應將位於靠近地面之插頭拔起
50. 若發生火災時，可視火勢狀況使用滅火器，請選擇正確之滅火要領？ (A)滅火應考量有效射程距離，儘可能接近火源 (B)若已有大量煙霧，應快速將水源往煙霧處噴灑 (C)火勢延燒至天花板時，可用滅火器或水桶從事滅火 (D)滅火時應採低姿勢，並朝火源高處左右掃射

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