所屬科目：技檢◆門市服務-丙級
1. 下列哪幾組商品或服務是屬於消費行為上的替代品？
A.公車與計程車 B.釘書機與釘書針 C.行動電 話與室內電話 D.數位相機與電腦(A)B、D(B)A、B(C)C、D(D)A、C。
2. 下列何者不是能源之類型？(A)熱傳(B)蒸汽(C)壓縮空氣(D)電力。
3. 將系列性的商品動態確實把握，以保持充分商品供應量，是下列何項活動？(A)商品調整(B)商品企劃 (C)商品構成(D)商品管理。
4. 下列何者為補貨的最基本原則？(A)維持商品庫存的數量固定(B)確保沒有滯銷品(C)維持商品陳列的數 量固定(D)確保不缺貨。
5. 對待顧客應秉持的態度為何？(A)隨自己情緒好壞而定(B)視所給小費而定(C)誠實有信，一視同仁(D)視 顧客而定。
6. 下列何種作法最有可能創造顧客的忠誠度？(A)延長營業時間(B)讓顧客自行作決定(C)超越顧客的期望 (D)提供特價或折扣。
7. 醫療院所用過的棉球、紗布、針筒、針頭等感染性事業廢棄物屬於(A)有害事業廢棄物(B)一般廢棄物 (C)一般事業廢棄物(D)資源回收物。
8. 酸雨對土壤可能造成的影響，下列何者正確？(A)土壤更肥沃(B)土壤液化(C)土壤礦化(D)土壤中的重金 屬釋出。
9. 為了方便顧客看得見商品，最適當的商品陳列高度是(A)顧客腹部高度以下的位置(B)顧客胸部高度到 腹部高度之間的位置(C)顧客眼睛高度到胸部高度之間的位置(D)顧客眼睛高度以上的位置。
10. 下列有關顧客滿意度之敘述何者為非？(A)服務人員有顧客導向的觀念(B)服務人員有以客為尊的態度 (C)讓顧客配合商店的作業流程(D)服務要使顧客感到賓至如歸。
11. 下列門市機器設備中何者不需時常注意其溫度？(A)保溫櫃(B)照明設備(C)空調設備系統(D)冷藏、冷凍 系統。
12. 下列有關廢棄商品的管理敘述何者不正確？(A)廢棄商品為零才顯示商品管理最好(B)廢棄商品處理前 須先登記原因以利抽查或追蹤原因(C)廢棄商品多是訂貨量過多或過期品較多(D)鮮度不佳或不堪食用 都可能產生廢棄商品。
13. 零售業依經營型態來分，下列何者為非？(A)獨立商店(B)百貨公司(C)便利商店(D)超級市場。
14. 消費者若有使用電子發票方面的問題，應請消費者去哪一個網站查詢相關資訊？(A)金管會(B)財政部 (C)交通部(D)經濟部。
15. 包裝商品做垂直陳列，下列何種陳列方式不恰當？(A)上下排列整齊(B)上輕下重(C)下組上箱(D)上小下 大。
16. 創造與顧客良好溝通的藝術需要(A)必要時大聲咆哮(B)增進彼此的瞭解(C)提供大量的訊息(D)具有很快 的說話速度。
17. 某門市的賣場面積是 300 坪，倉庫面積 20 坪，該店的坪效為 5 萬元，請問月營業額是多少？(A)1350 萬元(B)1200 萬元(C)1600 萬元(D)1500 萬元。
18. 下列何者為使用拖板車時應注意之安全管理？
A.於板車上攀搭時需注意商品重量平衡度 B.使用時不 得放置板車最大荷重之商品 C.於載重下坡時應倒退而下 D.使用者應注視行進或後退方向(A)ACD(B)A BCD(C)BCD(D)ABD。
19. 防塵口罩選用原則，下列敘述何者有誤？(A)重量愈輕愈好(B)視野愈小愈好(C)吸氣阻抗愈低愈好(D)捕 集效率愈高愈好。
20. 下列哪一項非門市動線規劃的目的？(A)方便顧客採購(B)減少人潮衝突(C)便利門市作業(D)防止搶、 竊、騙。
21. 下列箱積式陳列方式何者有誤？(A)(B)(C)(D) 。
22. 下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式？(A)提出解決問題的方法(B)向顧客道歉並探討原因(C)據理 力爭以門市立場解釋(D)傾聽顧客的抱怨。
23. 下列何種機器設備不需要每日進行清理？(A)瓦斯爐(B)冰箱(C)冰沙機(D)冷氣機。
24. 下列哪一項不是陳列櫥櫃商品時考慮的主因？(A)商品間隔須有空間感(B)陳列設計最有特色精華所在 (C)櫥櫃上鎖(D)背景櫥櫃保持清潔明亮。
25. 下列何者不屬於門市促銷的方式？(A)贈品券(B)折價券(C)新商品導入(D)會員集點。
26. 下列哪一項不是使用門市設施配置的注意要點？(A)室內陳設對過往行人是否有吸引力(B)騎樓保持通 暢無礙(C)夏季空調舒適度以溫度越低越好(D)通道是否讓顧客行走不便。
27. 下列何者非屬電氣災害類型？(A)雷電閃爍(B)電氣火災(C)電弧灼傷(D)靜電危害。
28. 在清潔地板時，使用下列哪一項清潔方式是正確的？(A)可不掃地直接拖地(B)有特別髒污的部分，可 以漂白水加強清潔(C)拖完濕地應立即拖乾(D)下雨天地板濕，清潔可以不用做。
29. 對於零售業而言，產生顧客抱怨時將不會對門市產生何種效應？(A)能反應門市經營弱點(B)可產生顧 客對門市之信賴感(C)可培養門市的基本顧客(D)能反應商圈客層之好壞。
30. 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(A)確實執行顧客滿意度瞭解或調查(B)設置意見箱 (C)設置免費服務電話(D)設置顧客服務部。
31. 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者為非？(A)精心設計店面與門市服務 人員態度親切熱誠(B)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦(C)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當 時機將話題轉到商品上面(D)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品。
32. 有關著作權的下列敘述何者錯誤？(A)將補習班老師的上課內容錄音檔，放到網路上拍賣，會構成侵 害著作權(B)在網路的部落格看到一篇文章很棒，只要註明出處，就可以把文章複製在自己的部落格 (C)撰寫碩博士論文時，在合理範圍內引用他人的著作，只要註明出處，不會構成侵害著作權(D)在網 路散布盜版光碟，不管有沒有營利，會構成侵害著作權。
33. 下列針對零售之敘述何者為非？(A)零售不包括無形的商品(B)銷售對象為最終消費者(C)零售可藉由無 店舖方式銷售(D)零售工作不一定由零售商來做。
34. 門市前場指的是(A)一般以櫃台或吧檯的形式呈現，提供顧客結帳、收銀、找零與包裝之服務(B)騎樓 走廊與店前行人步行區，可以動態或靜態方式吸引顧客入店消費(C)店內陳列、展示商品，提供顧客 用餐或服務的區域(D)店內辦公、倉儲、作業或料理區域，是員工作業與活動的空間。
35. 下列何者非量販店之特性？(A)販售商品價格具競爭性(B)採自助式服務(C)24 小時營業(D)具有足夠的停 車位。
36. 在生物鏈越上端的物種其體內累積持久性有機污染物(POPs)濃度將越高，危害性也將越大，這是說 明 POPs 具有下列何種特性？(A)生物累積性(B)高毒性(C)持久性(D)半揮發性。
37. 有關商品儲存時應注意的事項下列何者為非？(A)商品後進先出(B)貯藏場所之溫溼度控制(C)儲存商品 需離牆離地(D)商品先進先出。
38. 收銀人員可以利用什麼時候和顧客交談以建立適宜的促銷關係？(A)購買有特價的商品時(B)收取顧客 金錢(C)結算商品總金額(D)開始結帳作業之前。
39. 下列何者可經由 POS(Point Of Sale)系統提供之資訊做為降低庫存成本的依據？(A)來客數(B)滯銷品 (C)商圈情報(D)營業額。
40. 當顧客進入門市購物時，下列的服務態度何者正確？(A)緊跟顧客後(B)顧客行動不予理會(C)觀察顧客 舉止，適時的提供適量服務(D)主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品。
41. 實施「垃圾費隨袋徵收」政策的好處為何：
A.減少家戶垃圾費用支出 B.全民主動參與資源回收 C.有 效垃圾減量？(A)BC(B)AC(C)AB(D)ABC。
42. 下列何者非推行電子發票的好處？(A)不能自動匯獎金給消費者(B)環保(C)自動幫消費者核對統一發票 號碼(D)消費者可方便查詢消費紀錄。
43. 下列玻璃或鏡面的清潔步驟排序，何者正確？
1.濕布均勻擦拭鏡面；2.邊框灰塵及邊角清潔；3.鏡面 噴玻璃清潔劑；4.玻璃刮刀刮除水痕(A)1→2→3→4(B)2→3→1→4(C)4→2→3→1(D)3→4→1→2。
44. 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(A)風險承擔(B)掌握學習曲線效應(C)公平交易(D)增加商品和服 務的價值。
45. 下列何者可做為電氣線路過電流保護之用？(A)變壓器(B)電阻器(C)熔絲斷路器(D)避雷器。
46. 零售業態經營之區分方式下列何者為非？(A)依所有權劃分(B)依經營策略作區分(C)依消費者有無面對 面接觸作區分(D)依營業額做區分。
47. 停電照明燈應於固定時間放電，以延長電池壽命，關於放電時間何者正確？(A)每月應執行放電動作 (B)每年應執行放電動作(C)每小時應執行放電動作(D)每日下班前應執行放電動作。
48. 下列何者非超級市場的業態特色？(A)特定領域的商品線(B)以銷售食品為主(C)自助式的商店(D)非食品 類的商品比例較小。
49. 下列哪一項與門市 5S 的執行無關？(A)門市 5S 計畫表(B)人員 5S 的培訓(C)門市促銷活動的執行(D)5S 的定期與不定期檢查。
50. 連鎖店商圈規劃以何者為中心點？(A)門市所在點(B)市中心(C)主要商業區(D)住宅區。
51. 一位受歡迎的門市服務人員，下列敘述何者為非？(A)與顧客保持距離(B)真誠關心顧客(C)經常保持愉 快笑容(D)記得顧客姓名。
52. 下列有關促進參與預防和打擊貪腐的敘述何者錯誤？(A)提高政府決策透明度(B)向社會大眾及學生宣 導貪腐「零容忍」觀念(C)廉政機構應受理匿名檢舉(D)儘量不讓公民團體、非政府組織與社區組織有 參與的機會。
53. 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買商品？(A)這個商品雖然價錢稍微高一點，但是品質很好的 (B)東西好，價錢當然會貴囉！(C)若你預算只有這些，那就買另一個好了(D)已經是最便宜的價格了。
54. 下列對清潔觀念之敘述何者有誤？(A)油垢清潔用劑應選去污力強，而用品應使用後易乾，有效抑制 細菌(B)累積陳年污漬噴清潔劑，待分解頑強污垢後，可使用較好清除的堅硬用具清潔(C)不經過濾即 往流理台倒，水管易孳生細菌並產生臭味(D)排水口附近鏽垢以不磨損表面用具及浴廁用劑作清洗， 再將水氣擦拭乾淨即可。
55. 當顧客拿一張仟元鈔急需換紙鈔或零錢，收銀人員應該如何做較為妥當？(A)委婉告知顧客，不方便 換零錢，可到附近銀行或門市更換(B)接受並委婉告知顧客會花一些時間，因需要小額零錢當面核對 及分辨仟元鈔之真偽(C)接受但較費時告知顧客須等有空再協助(D)為了避免收到假鈔，委婉告知顧客 一律不收仟元鈔。
56. 下列哪一項為無效的商品管理方式？(A)退貨後商品管理(B)新商品導入(C)滯銷品的消除(D)平時商品整 理。
57. 以下門市服務人員工作時之服裝何者正確？(A)穿著流行的服裝(B)整齊的制服(C)自己喜歡的服裝(D)奇 裝異服。
58. 門市服務人員處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？(A)要求與員工對質(B)明哲保身(C)扮演仲裁者(D) 讓顧客覺得你是站在他那一邊。
59. 以下何處不容易藏污納垢？(A)貨架的深處及底部(B)LED 燈或周圍的燈蓋(C)打翻飲料的地板(D)冷藏櫃 的死角。
60. 溫室氣體減量及管理法所稱主管機關，在中央為下列何單位？(A)行政院環境保護署(B)國家發展委員 會(C)經濟部能源局(D)衛生福利部。
61. 下列何者為不適當的銷售策略？(A)建議顧客購買門市滯銷的商品(B)建議顧客購買當天特價的商品(C) 建議顧客購買關聯性商品(D)建議顧客購買當天的推薦商品。
62. 以下何者不是門市 5S 原則？(A)清掃(B)教養(C)整頓(D)維持。
63. 下列何者是門市服務最基本的原則？(A)客訴(B)禮貌(C)找對顧客(D)獲取利潤。
64. 下列計算公式何者錯誤？(A)客單價=實際營業額÷來客數(B)人效=毛利÷從業員工數(C)利潤=客單價× 來客數×平均毛利率-營業費用(D)業績達成率=(目標業績÷實際業績)×100%。
65. 主力商品代表商店的形象，是營業額和利潤的主要來源，下列敘述何者不正確？(A)最好選擇處在於 生命週期階段導入期的商品作為主力商品(B)應選擇能確保商品迴轉率或利益率的商品(C)主力商品必 須具有新鮮感、獨創性與競爭力(D)主力商品必須表現出商店的性格。
66. 下列何者「不」屬於職業素養的範疇？(A)職業知識技能(B)正確的職業價值觀(C)獲利能力(D)良好的職 業行為習慣。
67. 下列何者「非」屬於營業秘密？(A)客戶名單(B)須授權取得之產品設計或開發流程圖示(C)具廣告性質 的不動產交易底價(D)公司內部管制的各種計畫方案。
68. 小智店長檢視門市時發覺地板有刮傷的現象，您認為門市職員在進行地板清潔最可能出現的錯誤為 何？(A)抹布仍有清潔劑(B)拖把含砂(C)拖把滴水(D)水桶內有髒水。
69. 門市服務人員在接待顧客時，正好電話響起，應該如何應對？(A)拿起電話同顧客說明後再背對顧客 簡單扼要的回電或交談(B)不接電話(C)拿起電話側身對著顧客自然的交談(D)拿起電話面對顧客旁若無 人的交談。
70. 下列有關門市清潔之敘述何者不正確？(A)廢物及垃圾在搬運時要避免污染及惡臭之產生(B)四周環境 髒亂只要消毒就不會有細菌及空氣污染(C)殘渣處理過程防止病媒及微生物造成食品之污染(D)保持騎 樓、通道清潔及暢通。
71. 依能源局「指定能源用戶應遵行之節約能源規定」，下列何場所未在其管制之範圍？(A)餐廳(B)旅館 (C)住家(D)美容美髮店。
72. 對於染有油污之破布、紙屑等應如何處置？(A)應蓋藏於不燃性之容器內(B)無特別規定，以方便丟棄 即可(C)應分類置於回收桶內(D)與一般廢棄物一起處置。
73. 收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品？(A)特價商品(B)收銀人員的茶水(C)顧客退貨的商品(D)收銀人員的 私人物品。
74. 商品退貨程序下列敘述何者正確？(A)可換季商品待換季後商品再作退貨(B)寄售退貨商品為供應商成 本，不須負保管之責(C)停售之商品於退貨前能賣儘量賣(D)新商品進貨前舊商品須先退貨。
75. 對於多元支付使用設備或裝置，以下敘述何者正確？(A)電子支付要掃碼儲值及付款，考量的是門市 作業的方便性(B)橘子支付、國際連、歐付寶、智付寶、ezPay 與街口支付全都支援感應式機台付款 (C)Google Pay 與 Apple Pay 雖然是電子支付的方式，本質屬於信用卡支付(D)手機信用卡 Google Pa y、Apple Pay 分別在 iOS 及 Android 裝置亦可通用，輕碰一下即可進行付款。
76. 門市創意的概念下列敘述何者為非？(A)必須持續做(B)不需要紀律(C)獨特可行(D)要有好奇與懷疑的 心。
77. 為了節能及兼顧冰箱的保溫效果，下列何者是錯誤或不正確的做法？(A)冰箱內食物擺滿塞滿，效益 最高(B)食物存放位置紀錄清楚，一次拿齊食物，減少開門次數(C)冰箱門的密封壓條如果鬆弛，無法 緊密關門，應儘速更新修復(D)冰箱內上下層間不要塞滿，以利冷藏對流。
78. 小萱選取了短毛掃把、拖把、清潔劑及擰乾器，請問她正準備清潔何處？(A)刮砂墊(B)停車區(C)地板 (D)天花板。
79. 下列零售功能何種效應是不會產生的？(A)促銷效應(B)時間效應(C)持有效應(D)形式效應。
80. 小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金 2000 元，而小朱至店接小美下班趁機取走店 內電話卡 500 元，下列敘述何者為非？(A)小美為執行業務之人成立業務侵占罪(B)小美須提醒小朱電 話卡須付款結帳(C)爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪(D)小朱為竊取者成立竊盜罪。
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