115年 - 18100 門市服務丙級工作項目 06：顧客服務作業 1-50（2026/01/05 更新）#136220

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 年份：115年 | 選擇題數：50 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (50)

1. 下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式？ (A)傾聽顧客的抱怨 (B)向顧客道歉並探討原因 (C)據理力爭以門市立場解釋 (D)提出解決問題的方法。

2. 門市在處理客訴事件時，下列哪一項是正確的處理方式？ (A)先傾聽平息顧客怨氣為優先，再處理客訴 (B)以門市利益為優先考量 (C)以媒體報導為優先處理 (D)積極說明門市規定。

3. 門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？ (A)由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 (B)由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理 (C)由主管人員當場探討事件原因並處理 (D)由門市服務人員負責處理即可不必請示主管。

4. 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？ (A)推薦最新上市的商品 (B)推薦符合顧客需要的商品 (C)推薦價位最高的商品 (D)推薦價位最低的商品。

5. 下列何者非為提高顧客交易成功的作為？ (A)與顧客保持良好關係 (B)正視顧客正面的情緒 (C)客怨良好妥當的處理 (D)不斷向顧客跟催及商品說明。

6. 下列何者是門市的售後服務？ (A)門市清潔 (B)商品陳列 (C)受理退換貨 (D)正確、禮貌且迅速的結帳。

7. 追求卓越門市服務品質的方法，以下何者較不適合？ (A)擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準 (B)讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質 (C)舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質(D)擬定人事獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準。

8. 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為非？ (A)依據顧客的需求提供適當的服務 (B)收集顧客的意見作為改善依據 (C)不會抱怨的顧客，滿意度高 (D)持續提供商品最新情報。

9. 面對購物時猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？ (A)催促顧客下決定 (B)交給其他服務人員接手 (C)交給店長處理 (D)以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議。

10. 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？ (A)催促顧客下決定 (B)規避顧客不滿意的原因並推薦其他的商品 (C)不予理會 (D)儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助。

11. 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者為非？ (A)精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠 (B)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 (C)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦 (D)門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面。

12. 門市服務人員在接待顧客時，正好電話響起，應該如何應對？ (A)拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談 (B)拿起電話側身對著顧客自然的交談 (C)拿起電話面對顧客旁若無人的交談 (D)不接電話。

13. 顧客進入門市之後，就東張西望好像在找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？ (A)不予理會 (B)先不招呼但暗中注意 (C)親切的上前詢問顧客需要什麼 (D)只說：「歡迎光臨！」。

14. 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？ (A)恭敬的用手指著正確的方向說：「在那裡！」(B)對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點 (C)用手指著正確的陳列方向 (D)對顧客說：「請循著標示牌找」。

15. 顧客走進門市之後，以下何者非服務人員接近顧客的最佳時機？ (A)顧客瀏覽商品時 (B)顧客好像在尋找商品時 (C)顧客全神注視某個商品時 (D)顧客用手接觸某個商品一段時間後。

16. 以下何者是落實改善門市服務品質的時點？ (A)發現顧客有不滿意的時候(B)處理顧客抱怨以後 (C)每天持續性的工作 (D)店長發現門市服務品質下降的時候。

17. 門市服務人員應該提供的「良好服務」，下列何者為非？ (A)將顧客需要的商品交給他們 (B)不向顧客說明商品使用的方法 (C)協助顧客選購商品 (D)提供顧客所需的商品及良好的服務態度。

18. 門市服務人員穿著制服目的為何？ (A)美觀 (B)區別顧客與門市服務人員 (C)建立一致的形象 (D)區別是在辦公事還是辦私事。

19. 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列行為何者為非？ (A)詳細介紹商品的特點 (B)讓顧客實際試用商品 (C)拿出顧客所需商品讓顧客挑選 (D)強力推銷。

20. 門市服務人員應如何對待老顧客？ (A)一律同等接待 (B)特別熱忱對待 (C)冷漠的對待 (D)將老顧客從其他顧客引開給予特別對待。

21. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？ (A)不懂裝懂的和顧客交談 (B)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (C)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (D)避重就輕的和顧客交談。

22. 當顧客詢問：「有 A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得失望？ (A)我們現在有同性質的 B 品牌商品 (B)我們不賣 A 品牌商品 (C)我們現在沒有 A 品牌商品 (D)批評 A 品牌商品的缺點。

23. 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買商品？ (A)東西好，價錢當然會貴囉！ (B)已經是最便宜的價格了 (C)這個商品雖然價錢稍微高一點，但是品質很好的 (D)若你預算只有這些，那就買另一個好了。

24. 對提升顧客滿意度，下列何者敘述正確？ (A)價錢比別家便宜 (B)只看不買者不用提供服務 (C)服務顧客主要是面帶微笑即可 (D)重視顧客服務，替顧客著想的服務表現。

25. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ (A)在顧客面前進行打烊作業 (B)在顧客面前表現出急躁不安的樣子 (C)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 (D)持續保持熱情讓顧客心情平穩慢慢選購。

26. 門市服務人員對待抱怨的顧客應有的基本態度為何？ (A)耐心的傾聽 (B)不斷的道歉 (C)據理力爭 (D)敢怒不敢言。

27. 處理顧客抱怨的目標，下列敘述何者為非？ (A)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 (B)顧客的問題視重要程度再安排解決 (C)檢討改善避免錯誤再度發生 (D)得到顧客再度的信賴。

28. 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(A)告訴顧客商品賣完 (B)立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來 (C)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (D)告訴顧客商品賣完，並請顧客到別家商店去買。

29. 處理電話抱怨時下列敘述何者為非？ (A)耐心傾聽 (B)紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容 (C)務必登門拜訪 (D)說明事情的處理方式。

30. 對於門市而言，持續的顧客服務的認知下列敘述何者為非？ (A)目的創造競爭優勢 (B)不斷注意顧客需求的變化 (C)不斷提升服務的品質 (D)做到顧客期待即可。

31. 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (A)設置免費服務電話(B)確實執行顧客滿意度瞭解或調查 (C)設置意見箱 (D)設置顧客服務部。

32. 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？ (A)降低門市服務成本(B)提升門市服務人員工作效率 (C)持續提升服務品質進而留住每一位顧客(D)留住門市服務人員。

33. 由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對下列何者的印象？ (A)門市服務人員 (B)門市 (C)店長 (D)商品。

34. 門市服務人員在提示商品時，以下何種行為是應避免的？ (A)拿商品給顧客看 (B)說明商品的特點 (C)鼓勵顧客試用或試吃 (D)極力慫恿顧客購買。

35. 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？ (A)商品品質 (B)顧客滿意 (C)銷售業績 (D)行銷策略。

36. 門市內誰該執行顧客滿意服務？ (A)店員 (B)店長 (C)老闆 (D)所有人員。

37. 下列何者不是顧客抱怨的處理方式？ (A)理解顧客發怒的情緒 (B)說明門市規定，並堅定立場，以門市利益為最高目標 (C)確認事實、做適切處理 (D)感謝顧客提出之問題，並希望繼續光臨。

38. 有效運用話題以拉近與顧客之距離，最應避免的話題為何？ (A)政治話題(B)影歌星八卦 (C)社區動態 (D)流行趨勢。

39. 下列何者非門市服務人員處理客訴應有之態度與方式？ (A)正確掌握客訴原因，並即時道歉 (B)仔細傾聽不插話，讓顧客一吐為快 (C)處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受 (D)積極處理態度，挽回顧客信賴。

40. 下列何者不是培養長期顧客的措施？ (A)新商品的開發 (B)顧客情報的提供(C)委外經營 (D)顧客的關係培養。

41. 門市的服務人員，包括基層員工、主管都稱為企業的 (A)外部顧客 (B)基層顧客 (C)內部顧客 (D)特別顧客。

42. 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？ (A)這是特價品，很便宜喔！ (B)這個商品有一點點污漬，所以才便宜賣出 (C)這個商品現在是特價期間，不買可惜！ (D)這是瑕疵品，才會這麼便宜。

43. 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？ (A)關於商品的申訴(B)關於門市清潔的申訴 (C)關於顧客服務的申訴 (D)關於安全的申訴。

44. 便利商店增加 APP 服務（例如行動購物）是屬於哪一種創新型態？ (A)組織創新 (B)服務創新 (C)流程創新 (D)通路創新。

45. 下列有關門市服務創新之敘述何者為非？ (A)建立於科技突破 (B)無法為顧客創造價值 (C)來自於市場競爭 (D)來自於顧客需求變化。

46. 門市「良好的服務品質」不包含下列哪一個項目？ (A)潔淨舒適的賣場 (B)迅速與正確的結帳 (C)微笑與有禮貌的對待顧客 (D)不理會顧客的詢問。

47. 服務人員在協助顧客尋找商品時，下列哪一種用語應避免使用？ (A)「我在忙」 (B)「是的，好的」 (C)「我明白了」 (D)「讓您久等了」。

48. 面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？ (A)不予理會 (B)找保全人員處理 (C)積極面對 (D)視顧客身分地位而定。

49. 良好的顧客服務，下列敘述何者為非？ (A)價格可打折，服務不打折 (B)信守承諾 (C)真心服務 (D)讓顧客有購買壓力。

50. 當顧客要購買一套書本共 20 本，而本店僅剩下其中的 12 本書時，從顧客滿意度的觀點，下列的處理方式何者正確？ (A)請這位顧客到其他書店購買(B)請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨 (C)請顧客購買本店其他種類的書 (D)不予理會。

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