試題詳解

複選題
17.在探討客戶滿意、不滿意或抱怨原因的文獻，最常引用的模 式中，「歸因理論」係由社會心理學家所發展。根據「歸因理 論」，顧客最後的結論可能受到的影響因素，下列何者屬於其 因素之一：
(A) 不可控制性：問題之發生是否在顧客或廠商的不可控制範 圍？
(B) 責任歸屬：問題之發生是顧客或廠商之責任？
(C) 持續性：事件的原因是持續的？
(D) 公平性：問題之發生對顧客是否公平