2. 關於旅館 guest complaint 處理原則的敘述，下列何者錯誤？ (A) 須態度和善，通常態度良好的服務人員，有助緩和氣氛 (B) 須呈報上級，通常上級擁有較高之權限，有助補償顧客 (C) 須具備耐心，待顧客隔日氣消後再處理，有助問題解決 (D) 須了解癥結，通常整合現場主客觀情況，有助方案擬定