21.員工在服務顧客時，能主動協助顧客，迅速回應顧客的要求，這是屬於服務品 質的哪一個構面？
(A) 可靠性(reliability)
(B) 回應性/反應性(responsiveness)
(C) 信賴性/確保性(assurance)
(D) 同理心(empathy)

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統計： A(2), B(49), C(0), D(0), E(0) #1795226