27.下列何者非為等候處理所使用的基本原則？
(A)不要讓顧客感覺這是不確定的等候
(B)不要過度承諾等候的時間
(C)儘量使等候發生在服務過程中
(D)不要讓顧客感覺這是公平的等候

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統計： A(80), B(159), C(657), D(3904), E(0) #399360

詳解 (共 10 筆)

#645120
排隊等待十原則

 David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究，他提出了被廣泛認可和採用的顧客等待心理八條原則：

　　1. 無所適事的等待比有事可乾的等待感覺要長

　　2. 過程前、過程後的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長

　　3. 焦慮使等待看起來比實際時間更長 

　　4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長

　　5. 沒有說明理由的等待比說明瞭理由的等待時間更長　　

        6. 不公平的等待比平等的等待時間要長

　　7. 服務的價值越高，人們願意等待的時間就越長

　　8. 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長

　　

此基礎上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充：

　　9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長

　　10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時間要長

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#666076
下列何者非為等候處理所使用的基本原則 
題目問"非"所以

(D)不要讓顧客感覺這是公平的等候--->X

應改為要讓顧客感覺這是公平的等候--->O

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#1442442

(X)不要讓顧客感覺這是公平的等候 

(O)要讓顧客感覺這是公平的等候
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#657657
應該是說，一樣的等待時間，若顧客覺得等待的時間不公平，那麼會覺得排隊時間更久
所以店家要避免不公平的等候發生。

如：去士林夜市買豪小小雞排，因為好吃，所以顧客願意等候，但是看到店家竟然讓認識的朋友先插隊，此時不公平的感覺產生，覺得這個排隊更久！
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#1425311

不要讓顧客感覺這是公平的等候

=要讓顧客感覺這是不公平的等候
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#627330

吃東西很少有不等待的

因為還在準備餐點

 

這段等待期間也就是服務生的服務過程(倒水)

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#665549
我認為是D 選項的說法，不在十項原則之內 所以錯
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#644151
請問有更詳細的解答嗎?
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#617304
C為什麼對？
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#657645
所以要讓顧客覺得等待時間長??????????????
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