5.明亮乾淨的餐廳、溫暖舒適的裝潢是屬於服務品質中何項構面？
(A)反應性
(B)確保性
(C)有形性
(D)同理心

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統計： A(56), B(49), C(1676), D(44), E(0) #3166290

詳解 (共 5 筆)

#6127239
服務品質構面: 有形性: 實體設施設備...
(共 97 字，隱藏中）
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#6225052
1.可靠性：

代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。

2.回應性：

代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。

3.確實性：

代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。

4.關懷性：

代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。

5.有形性：

代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

https://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/courses/servmgt/lecture7.htm 

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#5971193
服務的特性:
(1)無形性(2)不可分割性(3)易逝性(4)變動性
而改善服務的無形性，就是將服務有形化，例如:讓醫美診所看起來專業，將室內裝潢佈置明亮、乾淨、整潔，讓客人有賓至如歸感。
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#6250614
在服務品質的五個構面中，有形性 (Tangibles) 是指與服務相關的實體外觀、設施、設備、員工的外觀以及服務環境等可見的、具體的元素。這些元素會影響顧客對服務的感知品質，因為它們是顧客在體驗服務過程中最先接觸到的部分。
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#7120890

服務品質（SERVQUAL）有五大構面，其中：
• 有形性（Tangibles）：看得見、摸得到的實體環境，如裝潢、設備、員工外觀等
• 反應性：員工回應速度、即時協助
• 確保性：員工的專業、可信度、禮貌
• 同理心：個別關懷、貼心服務

題目：「明亮乾淨的餐廳、溫暖舒適的裝潢」
→ 這完全是在描述服務環境的外觀與設施
→ 屬於 有形性（Tangibles）

答案： (C) 有形性

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