試題詳解

6. 實際提供的服務與企業對顧客溝通服務內容產生差距，也就表 示過度承諾，這是
(A) 「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務品 質的認知」之間的差距。
(B) 「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」與「服務品質標 準」之間的差距。
(C) 「服務品質標準」與「實際提供的服務品質」之間的差距。。
(D) 「實際提供的服務品質」與「保險公司對顧客消費者所進行 的溝通」之間的差距。