申論題

美國行銷協會將服務定義為:用以直接銷售或配合貨品銷售所提供的各種活動、利益與滿足。

茲將服務的特性描述於下:

1.無形性 服務本身無法像商品可以具體呈現在眼前，使消費者相對會有更大知覺風險，對於服務的購買會抱持懷疑態度，為解決此風險，可以"服務有形化"方法處理。

2.不可分割性 相對於有形商品可運送的特性，服務的生產與消費必須同時進行。要改善此特性，以下方法可茲運用。 (1)同時服務更多顧客 (2)提升服務提供者的工作效率 (3)訓練更多服務提供者

3.易逝性 相對有形商品得以堆疊累積，服務的不可分割性造成其易逝性產生，無法儲存的服務會造成供給與需求的失衡，有以下方法改善之 (1)差別訂價 (2)促銷離峰時段 (3)預約制 (4)增加尖峰時段使用人手

4.變動性 服務水準會因為提供者會其他情境受到影響，要改善此特性，讓服務水準一致，可採用以下方法 (1)建立標準化流程(2)持續了解顧客滿意度(3)強化人員甄選標準(4)強化員工訓練

服務與一般產品的相異之處在於 服務具有以下四種特性 分別為

不可觸及性

服務是無形的 是一個服務的過程 沒有實際硬體產品 如律師提供法律諮詢服務 是一個接受詢問專業知識的過程

不可分割性

服務的供給與需求是同時發生且同時結束的 兩者不可分割或單獨存在 如律師所提供的法律諮詢服務 律師的諮詢供給與顧客的諮詢需求是同時發生的

不可儲存性

服務無法儲存 如 律師的專業法律諮詢服務不可儲存 在諮詢服務結束的時候就終止了

異質性

每位顧客所接受到的服務都不盡相同 如律師針對每位不同的顧客提供適合他們的各種不同專業法律知識

服務的特性有：

１．無形性：相較於具體的產品，服務的提供是由專業人員所給予用以滿足消費者的需求，是無形的價值。而可以透過一些具象的外在物來使消費者意識到服務的存在，例如：服務人員的制服、公司的ＬＯＧＯ、環境的實體裝潢等。

２．易逝性：服務通常無法儲存，無法將多餘的產能遞延於其他時候使用，比如客運的空座位無法保留給其他時段的乘客。可以透過擴大服務範圍、增加服務效率等方式改善。

３．不可分割性：服務的提供跟消費必須同時進行，可以透過預約、自主服務、共享服務等方式改善。

４．變動性：由於服務是由人員所提供，因此無法像是產品一樣完全一致性，會根據服務人員的專業程度及狀態有所不同，可以透過ＳＯＰ訓練、強化人員教育等方式改善。

服務具有以下四種特性 分別為 不可觸及性 服務是無形的 是一個服務的過程 沒有實際硬體產品 如律師提供法律諮詢服務 是一個接受詢問專業知識的過程 不可分割性 服務的供給與需求是同時發生且同時結束的 兩者不可分割或單獨存在 如律師所提供的法律諮詢服務 律師的諮詢供給與顧客的諮詢需求是同時發生的 不可儲存性 服務無法儲存 如 律師的專業法律諮詢服務不可儲存 在諮詢服務結束的時候就終止了 異質性 每位顧客所接受到的服務都不盡相同 如律師針對每位不同的顧客提供適合他們的各種不同專業法律知識

不變無易(不變無意義)