申論題

(一)平衡計分卡(Balanced Score Card；BSC)是由Kaplan與Norton二人所推行，其意義為：為一種全方位的「績效衡量指標」，它將「策略目標」逐層分解轉化為各個具體的且相互平衡的績效考核指標，並對這些指標進行不同時段的考核，從而為組織的策略目標建立可靠的執行基礎。其包含四個衡量指標

(二)衡量指標

1、財務面：評量組織過去的績效

2、顧客面：衡量顧客的滿意程度，其指標常為市占率、顧客滿意度、延續率等，

3、內部流程面：衡量指標包括時間、成本的表現

4、學習成長面：衡量員工之滿意度，其實指標為生產力、延續率、學習力等

(三)平衡計分卡之優點

1、改善傳統財務面單面的績效考核

2、使整個組織目標一致，皆朝向策略目標

3、能有效地將抽象的組織的目標化為具體的考核目標，方便績效評估

4、有利於員工的在職學習成長，培養接班人

(四)平衡計分卡之缺點

1、有時目標很難量化

2、有時關鍵考核指標(KPM)，太多，使員工顧此失彼，不知重點為何

3、執行評估時間長，造成前熱後冷。

(一)說明 平衡計分卡，源自哈佛教授卡普蘭與諾頓研究院的大衛諾頓，所研究的「未來組織績效衡量方法」，其目的在於：找出「超越傳統以財務會計為主的績效衡量方法」。

(二)平衡計分卡所運用的指標 平衡計分卡常見的構面有：財務、顧客、企業內部流程、學習與成長。企業進行導入平衡計分卡時，並不一定僅限制在這四個構面，也可以依照企業本質進行調整；以下是四個構面的詳述：

1. 財務：為了獲得資金，如何讓股東看待我們。

2. 顧客：為了達成企業願景，如何讓顧客看到我們。

3. 企業內部流程：為了滿足顧客與股東的期望，企業如何專精於內部流程

4. 學習與成長：為了達成企業的願景，企業如何保持能力，積極改進與創新。

(三)結論 平衡計分卡是一種新型態的績效衡量方法，其衡量的範疇遠大於傳統的衡量方式，雖然也有遭到一些批評，不過認同的企業也越來越多，相信這種績效衡量方式經過改良後，會越來越被大家所接受並使用。

平衡計分卡是以多元的指標來衡量公司的績效，四個指標為：財務、顧客、內部流程、學習成長。 一、財務：衡量公司過去表現的指標。 二、顧客：顧客是公司成長的主要來源，滿足顧客需求企業才能永續經營。 三、內部流程：檢討公司生產流程及內部規範，提升公司生產及運作效率。 四、學習成長：協助員工長遠的學習規劃，永續學習為公司提升競爭力。

1.財務構面 2.顧客構面 3.企業內部流程構面 4.學習與成長構面

有別於傳統上著重財務狀況之評估，平衡計分卡特別提出四大評量指標，以求建立一套不只重視結果，同時重視過程的全面績效評量制度。四大指標為顧客構面、企業內部流程構面、財務構面、學習與成長構面。顧客構面為長期構面，顧客的滿意是企業存續的基石，因此沒有什麼比顧客滿意更重要的。企業內部流程為短期構面，透過此構面，管理者可以了解公司目前的商業模式是否合適，並且了解目前公司的產品或服務是否讓顧客滿意。其次，財務構面為短期指標，財務評估是不可少的，尤其要了解公司的經營績效，還要加入成本損益分析與風險評估。學習與成長構面，則是其他所有構面的基礎，強調員工持續性學習，讓員工與組織一同成長，同時讓學習不只是透過教育訓練，更重要的是，暢通公司內部溝通，也讓資深員工願意教導新進員工，以利他們在面對問題時可以快速解決。總之，平衡計分卡是一套全面性評估公司績效的制度，使得管理者可以了解公司內部與外部、過去與未來、短期與長期、財務指標與非財務指標、落後指標與領先指標是否達成平衡，藉此能更具體的掌握公司營運狀況同時發展更為具體的未來願景與策略。

平衡計分卡

一 提出者: Robert S. Kaplan與其好友David P. Norton

二 基礎概念:

平衡計分卡有別於一般傳統的績效評估只以財務績效作為衡量依據，而是利用更全方位的評估方式，分別為財務，顧客， 內部流程，學習與成長四項構面讓管理者能夠更完整的評估組織需要再做改進的地方，讓未來的規劃有更明確的目標

三 理論說明: 平衡計分的四項構面分別為財務、顧客、內部流程和學習與成長

1. 財務構面: 為平衡計分卡的短期構面，為組織最基礎的績效衡量方式，除了傳統的財務績效分析外，也可以加入風險管理，成本分析來做更完善的規劃。

2. 顧客構面: 為平衡計分卡中的長期構面，顧客是企業最需重視的一環，若消費者不滿意企業的產品和服務會直接影響到企業的長期發展，因此顧客構面是連結企業與外部市場的重要環節，重視客戶需求，提供讓消費者感到滿意的產品才能使企業立足於市場。

3. 內部流程: 為平衡計分卡的短期構面，管理者可以對內部流程的分析來了解組織生產和經營管理的過程。

4. 學習與成長: 為平衡計分卡的長期構面，組織成員必須不斷的學習，除了教育訓練之外，師徒制的經驗傳承，組織內部穩定開放的溝通管道也可以幫助組織成員成長，進一步帶動組織整體進步和成長。

平衡計分卡藉由上述四項構面所達成的平衡有企業內部和外部的平衡(內部包含企業的內部流程和學習成長，外部包含顧客與財務)、財務和非財務面的平衡以及短程跟長程發展的平衡。

平衡計分卡運用四大構面來衡量組織績效 1. 顧客構面(為了達成願景,該如何面對顧客) 2. 財務構面(為了尋求資金, 該如何面對股東) 3. 學習與成長構面(為了達成願景, 該如何提升自身能力,改變與創新) 4. 內部流程(為了達成顧客和股東的期待, 該如何提升營運流程)

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財務ˋ顧客ˋ內部流程ˋ學習與成長

1.財務表現：每股盈餘EPS、投資報酬率、資產報酬率、股東權益報酬率

2.顧客服務：顧客滿意度、顧客回購率、退貨率、忠誠度、市占率、銷貨成長率

3.學習與成長：員工素質、員工平均薪資、線上學習、資訊管理系統、

4.內部流程：研發效益、生產力、流程效率、成本降低

平衡計分卡反映了財務和非財務的表現、企業內部績效及外部股東、過去與未來表現等多項平衡