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申論題

試卷：96年 - 96 經濟部所屬事業機構新進職員甄試_業務行銷：行銷管理學、經濟學#110528
科目：行銷管理學及經濟學
年份：96年
排序：0

申論題資訊

試卷：96年 - 96 經濟部所屬事業機構新進職員甄試_業務行銷：行銷管理學、經濟學#110528
科目：行銷管理學及經濟學
年份：96年
排序：0

申論題內容

五、顧客期望的服務高於實際體驗的服務時,顧客會感到不滿意。透過服務補救(Service Recovery)及縮減顧客期望落差均可有效提升顧客滿意度,請用Parasuraman和 Berry(簡稱PZB)三位學者所提出的服務品質缺口來解釋顧客期望的落差。(10分)